Блоги

Управляйте не временем, а отношением

Что можно потерять в результате растущей зависимости от технологий?
Олег Хе
Автор блога

подписаться в Facebook
В прошлый раз я рассказывал вам о том, как работаю с идеями. Давайте разберем мой пример. Одна из моих любимых рассылок на электронную почту – от TED.com. При ее оформлении я выбрал те темы, которые мне интересны, так что точность попадания получаемого контента весьма высока, учитывая отличное качество выступлений спикеров на TED.com
Из предложенного в последней рассылке мне больше всего понравилась речь писателя и предпринимателя Маргарет Хеффернан.

Она рассказала, что в Нидерландах система медицинского ухода на дому раньше была больше похожа на работу супермаркета: стандартная работа, расписанная буквально по минутам. Медперсоналу это очень не нравилось. Поэтому медработник Йос де Блок предложил провести эксперимент. Поскольку все пациенты разные и неизвестно, что именно потребуется каждому из них, почему бы не оставить это на усмотрение медсестер? Так и сделали. В ходе эксперимента Йос обнаружил, что пациенты поправлялись в два раза быстрее, а затраты на их обслуживание снизились на 30 процентов. Когда Маргарет спросила Йоса, что в эксперименте удивило его больше всего, он улыбнулся и сказал: «Ну, я и не представлял, что можно так легко настолько улучшить работу, ведь такое невозможно предугадать, сидя за столом или глядя в компьютерный экран». Сейчас такая форма ухода за больными распространилась в Нидерландах и по всему миру.
Этот случай подробно описан в книге Фредерика Лалу «Создавая организации будущего». В Нидерландах, до эксперимента Йоса, действовали стандарты: на внутривенные вливания отводилось ровно 10 минут, на купание – 15 минут, перевязку – 10 минут, смену компрессионного чулка – 2,5 минуты. Для отслеживания эффективности на дверь дома каждого пациента наклеивался штрих-код, медсестры и медбратья должны были сканировать его после каждого визита, то есть предоставления своего «продукта». Время фиксировалось в системе, и все действия можно было отследить и проанализировать на расстоянии. Общий итог оказался весьма огорчителен и для пациентов, и для медработников.

«Пациенты и помощники утратили личные отношения. Каждый день (или несколько раз в день, если требовалось) в дома входили новые, незнакомые люди. Пациенты – часто пожилые, иногда стесненные обстоятельствами – должны были каждый раз собираться с силами и заново пересказывать историю своей болезни незнакомцу – вечно спешащему медику, не имевшему времени выслушать пациента. Медсестра меняла повязку, делала укол и исчезала за дверью. Утратилось отношение к пациентам как к людям: они стали безликими субъектами, которым предназначены определенные «продукты». Связь между людьми пропала, да и качество медицинских услуг оказалось под вопросом: последовательность в лечении не выдерживалась, и, кроме того, разные медсестры оказывались не в состоянии отследить небольшие, но важные изменения в состоянии здоровья пациента, чтобы вовремя принять необходимые меры, – говорится в книге. – Медсестры и медбратья находили такие условия работы унизительными и оскорбительными. Большинство приходит в медицину по призванию, чувствуя стремление заботиться о тех, кто нуждается в помощи, ведь работа медсестры и медбрата – не та профессия, с помощью которой можно обогатиться. Поэтому подобная практика выглядела издевательством».

Когда Йос де Блок в своей патронажной организации Buurtzorg перестал регламентировать время на обслуживание пациентов, то произвел фурор в медицинской сфере.

«В 2009 году исследование компании Ernst & Young показало, что на обслуживание пациента Buurtzorg требуется в среднем примерно на 40% часов меньше, чем другим патронажным организациям. Чтобы оценить иронию этой цифры, надо учесть, что сотрудники Buurtzorg при этом находят время на разговоры за чашкой кофе с пациентами и их родственниками, тогда как в других патронажных организациях процедура получения клиентом «продукта» рассчитана по минутам. Пациенты Buurtzorg пользуются услугами организации вдвое меньше обычного времени, выздоравливают скорее, становятся более самостоятельными», – утверждает Лалу. И добавляет: «Но никакие цифры не показывают наиважнейшего – ощущений пациентов при эмоциональной поддержке во время болезни или в последние годы жизни».
Фото: Buurtzorg
Подобные эксперименты требуют творческого подхода и немалой храбрости, резюмирует Маргарет в своем выступлении. «Но в нашей растущей зависимости от технологий мы растрачиваем эти навыки. Каждый раз, когда мы используем технологии, чтобы принять решение или сделать выбор, разобраться, как чувствует себя человек, или помочь нам во время беседы, мы поручаем машине сделать то, что мы могли бы и можем сделать сами, и такой выбор нам очень дорого обходится. Чем больше мы разрешаем машинам думать за нас, тем меньше мы начинаем думать сами. Чем больше времени доктора уделяют электронным карточкам, тем меньше времени они уделяют пациентам. Чем больше мы пользуемся приложениями для родителей, тем меньше мы знаем своих детей. Чем больше времени мы проводим с людьми, которых предлагает нам алгоритм, тем меньше мы видим связь с людьми, которые на нас не похожи. А чем меньше нам нужно сострадания, тем меньше его у нас», – замечает она.

Вывод, который я для себя сделал: надо быть гибче в вопросе управления временем. Можно установить лимиты на все дела из списка и вечером гордиться тем, что все выполнил. Но в погоне за количеством, за желанием быстрее поставить галочку «Выполнено», скорее всего, пострадает качество, это значит, что придется возвращаться и переделывать работу. Краткосрочно выигрываем, но долгосрочно проигрываем. Недосказали, недопоняли, недообняли – вот чем грешит наш технологичный уклад жизни, когда мы подобно роботам переходим от одного процесса к другому. Быстро двигаемся, но куда? А вдруг в пропасть?

Удачных вам остановок!

Оцените наш материал
Поделитесь с друзьями
Читайте также:
Made on
Tilda