Когда в споре рождается выплата

Самая распространенная причина – несогласие с размером страховой выплаты, связанной с причинением ущерба автомобилю потерпевшего. Таков повод 70% обращений к страховому омбудсмену.

«Оно и понятно: даже следуя требованиям законодательства и используя один и тот же программный продукт для расчета стоимости ремонта автомобиля, два специалиста посчитают по-разному, по причине того, что каждый из них мог использовать разные источники цен на детали, требующих замены. Что приводит к разногласиям и последующему спору», – комментирует Андрей Копов, страховой омбудсмен Казахстана.

Наличие негосударственных институтов внесудебного разрешения спорных ситуаций является одним из существенных элементов рыночных отношений в развитых странах.

Преимущества внесудебного урегулирования споров очевидны и могут быть сведены к следующим показателям: упрощенный порядок и конфиденциальность, оперативность рассмотрения спора, практическое отсутствие расходов сторон, связанных с урегулированием спора, общее уменьшение нагрузки на судебную систему.

В Казахстане последние годы проводиться реформирование судебной системы. Следуя велению времени, вводятся новые институты урегулирования споров в досудебном порядке: страховой омбудсман, банковский омбудсман, медиативная процедура, партисипативная процедура, совет биев, значительно вырос статус арбитража.

Институт финансовых примирителей или уполномоченных (есть и такое название людей нашей профессии) существует во всех странах с развитой экономикой, и каждый год количество увеличивается. Сейчас такие институты действуют более чем в 40 странах мира, а количество примирителей превышает 60 человек. Различие в количестве примирителей или омбудсманов по отношению к странам вызвано тем, что в некоторых странах, в том числе и в Казахстане, могут быть два, а то и более примирителя. У нас в Казахстане, например, два примирителя, страховой и банковский омбудсманы.

Необходимо отметить, что страховое сообщество Казахстана первым на постсоветском пространстве внедрило механизм внесудебного разрешения споров, возникающих из обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств: в 2007 году был создан институт страхового омбудсмана. Изначально введение института страхового омбудсмана было связано с тем, что возникла необходимость урегулировать возможные споры между страховыми организациями по прямому урегулированию в кратчайшие сроки и без обращения в суд. В России финансовый уполномоченный начал свою деятельность только в 2019 году, а страховые споры начал рассматривать с 1 июня.

Хотел бы отметить, что с 2008 года страховой омбудсман Казахстана становится полноправным членом INFO, - Международного сообщества системы омбудсманов финансовых услуг. Исходя из положительного опыта работы страхового омбудсмана, в 2009 году законодательно страховому омбудсману дается право урегулирования споров между страхователями (выгодоприобретателями) и страховщиками. Тем самым полномочия страхового омбудсмана были расширены, но это оставалась в рамках только одного класса страхования.

В ноября 2015 года я был избран на должность страхового омбудсмана, и почти сразу, исходя из положительного международного опыта, приступил к работе над законопроектом, которым вносились изменения и дополнения в законодательство Республики Казахстан по расширению полномочий страхового омбудсмана по урегулирования споров на все виды (классы) страхования. По истечении двух лет, 15 июля 2018 года вступил в силу Закон о внесении изменений и дополнений в законодательство о страхование и страховой деятельности, в том числе в Закон «О страховой деятельности», который регулирует деятельность профессиональных участников страхового рынка, была включена глава, которая посвящена страховому омбудсману, его статусу, принципам деятельности. Теперь полномочия деятельности страхового омбудсмана распространяются на все виды и классы страхования, которые есть в Казахстане. Так же были внесены дополнения в Гражданский кодекс Республики Казахстан и 10 законов, касающиеся деятельности страхового омбудсмана.

Следовательно, деятельность страхового омбудсмана регулируется Гражданским кодексом Республики Казахстан, 10-ю законами и внутренними правилами страхового омбудсмана, которые утверждаются советом представителей страхового омбудсмана.

Страховой омбудсман осуществляет урегулирование разногласий, в которых в качестве страхователей (застрахованных, выгодоприобретателей) выступают физические лица и (или) субъекты малого предпринимательства. Иные юридические лица могут обратиться к страховому омбудсману только по классу (виду) обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств.

Сумма требований не должна превышать десятитысячекратный размер месячного расчетного показателя, что составляет на 2019 год 25 250 000 тенге.

Страховой омбудсман избирается сроком на 3 года, и не более 2 сроков подряд.

В целях обеспечения деятельности страхового омбудсмана в 2018 году была создана некоммерческая организация, - частное учреждение «Офис Страхового омбудсмана», в штате которого имеются помощники страхового омбудсмана, секретарь и специалист.

Страховые организации ежемесячно перечисляют взносы на обеспечение деятельности офиса страхового омбудсмана, размер которых утверждается в начале года, исходя из расходов частного учреждения.

Деятельность страхового омбудсмана осуществляется на безвозмездной основе.

Предусмотрено, что заявления страховому омбудсману могут быть поданы как непосредственно в офис страхового омбудсмана, так и направлены нарочным, либо посредством онлайн системы урегулирования страховых споров, а также предусмотрена подача заявлений через страховые организации, их филиалы и представительства.

При получении заявления страховой омбудсман организует подготовку дела к рассмотрению и в случае необходимости запрашивает у сторон письменные объяснения, доказательства и другие дополнительные документы. После чего назначается слушание по делу, на которое приглашаются стороны спора. По итогам слушания выноситься решение.

Решение страхового омбудсмана в письменной форме доводится до сведения сторон, участвующих в урегулирование разногласий в течение пяти рабочих дней после устного оглашения резолютивной части решения.

Решение страхового омбудсмана по разногласиям между страховыми организациями является обязательным для страховых организаций.

Решение страхового омбудсмана по разногласиям между страхователем (застрахованным, выгодоприобретателем) и страховой организацией обязательно для страховой организации в случае принятия его страхователем (застрахованным, выгодоприобретателем).

Законодательно предусмотрено, что если страховой омбудсман обращается в органы внутренних дел, органы прокуратуры, суды, организации здравоохранения, иные государственные органы и организации, располагающие информацией о происшествии и его последствиях, то эти органы обязаны предоставить запрашиваемую информацию.

Только за прошлый, 2018 год, таких обращений было 147.

Что касается правоприменительной практики, то за 11 лет деятельности страхового омбудсмана она, конечно, сложилась. В основном это толкование и применение норм права, связанные с обязательным страхованием гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств. Это и в отношении урегулирования споров между выгодоприобретателями и страховыми организациями в отношении обоснованности/необоснованности отказов в страховых выплатах или правильности и достоверности расчетов размеров убытков. Так и в отношении урегулирования споров между страховыми организациями по прямым выплатам. Как правило, по итогам года страховым омбудсманом обобщается практика, которая доводится до страховых организаций с рекомендациями применения тех или иных норм. В дальнейшем выявленные пробелы в законодательстве выносились на рабочие группы для выработки единого понимания у всех участников рынка норм права, и после вносились в законопроекты по страхованию, тем самым устраняя пробелы и коллизии норм.

Хорошим показателем правоприменительной практике считаю тот факт, что в период деятельности страхового омбудсмана было рассмотрено и вынесено решений более чем по 2 800 спорам. Из них в суде было обжаловано 53 решения страхового омбудсмана, из которых 46 решений оставлены без изменений, и только 7 отменены, что составляет 0,25% от общего количества вынесенных страховым омбудсманом решений.

В начале, когда я вступил в эту должность, количество обращений увеличивалось из года в год, я думаю, что это было отчасти связано с тем, что в 2016 году вступили в силу новые правила определения размера вреда, причиненного транспортному средству, по которым страховые организации сами определяют размер вреда. Потребовалось время для того, что бы настроить все бизнес-процессы внутри компаний, наработать практику в определении размера вреда, правильно научиться применять те или иные нормы права. В 2018 количество обращений в отношении размера страховой выплаты снизилось, но увеличилось количество обращений по добровольным видам страхования.

К сожалению, до сих пор граждане чаще обращаются с исками к страховым организациям в суды, чем ко мне. Из общего количества таких обращений по стране, ко мне обращаются около 14%, что я считаю очень низким показателем. Ведь многие споры могут быть урегулированы мирным путем в досудебном порядке.

Со своей стороны я стараюсь популяризировать институт страхового омбудсмана, используя любую возможность, чтобы рассказать о своей деятельности и преимуществе перед судебным разбирательством. Только в июне 2019 года я участвовал в двух круглых столах, которые проводились Восточно-Казахстанским областным судом в городе Усть-Каменогорск и Верховным Судом Республики Казахстан и городским судом Нур-Султана в городе Нур-Султан. Темой этих мероприятий были: «Институт страхового омбудсмана, способ досудебного урегулирования споров» и «Институт омбудсмана – как альтернатива во внесудебном урегулировании споров». Надеюсь, что результатом проведения подобных мероприятий станет увеличения количество ко мне, а не суды.

Хотел бы отметить, что обращение к страховому омбудсману не лишает гражданина права в дальнейшем обратиться в суд, если по каким-либо причинам решение страхового омбудсмана его не удовлетворит.

Каждый рассмотренный мной случай по-своему уникален, и запоминается. К тому же по итогам рассмотрения обращения и вынесения по нему решения, я провожу анализ и делаю выводы, которые в дальнейшем отражаются в правоприменительной практике.

Наибольшее количество разногласий между выгодоприобретателем и страховой организацией возникают по размеру страховой выплаты, связанной с причинением ущерба автомобилю потерпевшего. В общем количестве обращений они составляют около 70%. Оно и понятно: даже следуя требованиям законодательства и используя один и тот же программный продукт для расчета стоимости ремонта автомобиля, два специалиста посчитают по-разному, по причине того, что каждый из них мог использовать разные источники цен на детали, требующих замены. Что приводит к разногласиям и последующему спору.

Гражданам, заключающим договоры страхования, рекомендую обязательно читать условия страхования, исключения, сроки действия договора и порядок страховых выплат при наступлении страхового случая. Если что-то непонятно, то расспросить менеджера страховой организации, что понимается под тем или иным пунктом договора, а при необходимости обращаться к независимым юристам или консультантам. Если же наступило событие, которое может быть страховым случаем, то действовать согласно условиям, прописанным в договоре страхования, вовремя уведомить страховую организацию, собрать необходимые документы, доказывающие наступление страхового случая и размер причиненного вреда. Если же возникли разногласия, как по осуществлению выплаты, так и по размеру страховой выплаты, то обратиться в первую очередь к страховому омбудсману.

Страховым организациям рекомендую быть клиентоориентированными, так как ваши клиенты – это ваш основной капитал.