Бизнес

Алгоритм оцифровки ключевых показателей бизнеса

Как не убить бизнес ненужными цифрами?
Сомневаетесь, в состоянии ли вы удержать руку на пульсе собственного бизнеса? Наш приглашенный эксперт – бизнес-тренер и предприниматель в строительной отрасли Рустам Ашуров поделился своим опытом и дал полезные рекомендации – на основе каких показателей лучше делать настройки бизнес-процессов.
Рустам Ашуров, бизнес-тренер, предприниматель
(фото: из личного архива эксперта)
Идея управления big data (массивами данных большого объема) увлекает последние годы многих предпринимателей. За рамки научных и статистических исследований большие данные вышли в 2012 году, именно тогда заговорили о необходимости их систематизации и перспективах практического применения. Еще спустя два года, этим вопросом вплотную начали заниматься ведущие вузы мира. Нащупав неистощимую жилу, сбором и анализом нового дорогостоящего ресурса занялись IT-гиганты, а затем и другие представители корпоративного мира и государственного сектора. Иными словами, самые разные отрасли охватила новая «золотая лихорадка», только современных старателей интересуют не кусочки драгоценного металла, а структурированные и неструктурированные массивы данных.

Неудивительно, что прослушав огромное количество выступлений и презентаций, посвященных big data, многие предприниматели начали романтизировать идею об их применении в своей работе. Чаще всего этим грешат собственники средних и малых компаний, которые в желании быть не хуже крупных корпораций, пытаются влезть в костюм не по размеру. После очередной из конференций, они решают, что их бизнесу нужно обязательно брать курс на внедрение технологий по управлению big data.
И здесь начинается самое интересное. Чтобы чем-то управлять, важно чтобы это что-то было доступно. А по факту у многих предприятий, особенно на постсоветском пространстве, нет налаженной системы по сбору важных данных, с которыми в дальнейшем можно было бы работать. Это означает, что в компании не могут точно сказать, сколько звонков или запросов в день они получают, какой объем трафика на их сайте, окупается ли реклама, какие из каналов продвижения наиболее эффективны и т.д. В этот момент собственнику предстоит переосмыслить представление о своем бизнесе и идеи big data. Отложив мечты об управлении большими массивами информации, ему стоит задуматься просто о данных. Например, о таких как ключевые показатели бизнеса. Пройдя стадию сопоставления ожидания и реальности, вместе с топ-менеджментом они приходят к выстраиванию системы по сбору и оцифровке данных, связанных с деятельностью компании. Со стороны этот процесс выглядит как автоматизация хаоса. И именно на этом этапе повышаются риски набить немало шишек.

Во-первых, у вас ничего не выйдет с цифровой трансформацией, если вы заранее не позаботитесь о повышении digital IQ – «цифрового интеллекта» вашей компании. Для этого нужно проводить работу с сотрудниками, разъясняя важность и перспективы предстоящих изменений и демонстрируя возможности основных инструментов для работы. И конечно, важно создать общую для вашей компании IT-стратегию, которая должна охватывать корпоративный, деловой и функциональный уровни.

Во-вторых, неправильная автоматизация хаоса может привести просто к автоматизированному хаосу. Поэтому для начала важно прийти к пониманию параметров и результатов работы вашей будущей автоматизации процессов сбора, обработки и анализа показателей деятельности компании. Также важно заранее выявить и устранить, имеющиеся узкие места. Например, дублирование или невозможность интеграции с другими системами и т.д.

В-третьих, все еще держа в голове идею о big data, то есть управлении большим массивом данных, некоторые компании начинают отслеживать слишком большое количество показателей. Им кажется, что чем больше цифр и графиков они имеют в распоряжении, тем они ближе к своей цели. Тогда как на практике при работе с чрезмерным количеством показателей, не избежать ошибок и выгорания. В этом процессе важно правильно расставить приоритеты и оптимизировать данные, на основе которых можно принимать действительно обоснованные решения.

Таким образом, анализ одного или нескольких блоков информации об операционной деятельности вашей компании, это еще далеко не работа с большими данными. Подмена этих понятий заводит некоторых собственников совсем не туда, куда они хотят. Однако это не отменяет тот факт, что отслеживание ключевых показателей бизнеса и возможность принимать на их основе верные стратегические и тактические решения – необходимы компаниям, чтобы оставаться эффективными и конкурентоспособными. Именно им я и предлагаю уделить особое внимание.
Показатели, которые имеют значение

Итак, основная проблема, которую решает оцифровка бизнеса – управление на основе интуиции. Научившись мыслить показателями и топ-менеджмент, и сотрудники смогут отслеживать, какие действительно ведут к результату, а какие бесполезны или даже вредят. Иными словами, для компании это означает поменять подход к управлению, связать имеющиеся процессы с желаемым результатом, а также начать вовремя реагировать на возможные риски.

Готовность к такой трансформации необходима не только со стороны сотрудников, но и собственника. Поскольку ему предстоит узнать правду о своей компании, которая 100% будет не всегда приятной. Гениальные гипотезы могут оказаться пустышками, а незаменимые сотрудники неэффективными. Очень много деталей всплывет на поверхность, и от правильной реакции собственника будет зависеть весь дальнейший процесс изменений.

Но начать все же стоит с самих показателей, которые наиболее тесно связаны с жизнеспособностью вашего бизнеса. Как я ранее уже упоминал, будет большой ошибкой создавать систему из сотни метрик. Слишком велики риски утонуть в данных, потеряв над ними контроль, а главное желание как-то управлять этим процессом. Поэтому начинаем с самых важных показателей, которые непосредственно влияют на прибыльность вашего бизнеса. Ведь на вопрос о том, насколько успешен бизнес, отвечает не наличие денег в кассе или на счете, а данные о разных аспектах работы организации. Точнее показатели эффективности ее деятельности.

Одни из них могут оценивать бизнес целиком, другие – насколько продуктивен каждый из отделов или сотрудников в отдельности. К примеру, общий показатель скажет нам о том, какое количество товаров в целом за определенный период продано компанией. Более конкретные данные помогут разобраться – сколько сделок было закрыто коммерческим отделом или определенным менеджером по продажам.
Часто собственники и топ-менеджеры принимают неверные стратегические решения, посмотрев не на те цифры. Поэтому определение нужных показателей – очень ответственный момент. Среди основных можно перечислить: собственный капитал, прогноз движения денежных средств, доходы и расходы предприятия, объем производства и продаж, себестоимость и рентабельность.

Рассмотрим, почему эти показатели так важны. Например, размер собственного капитала может говорить о том, насколько ваш бизнес успешен и независим. В случае, когда этот показатель растет – ваш бизнес развивается. Точно также если собственный капитал больше заемного, то при необходимости вы сможете реализовать имеющиеся активы, чтобы рассчитаться со своими кредиторами.

В свою очередь, движение денежных средств – это фактический приток или отток денег в отчетном периоде. Их прогноз позволяет избежать, либо подготовиться к возможному кассовому разрыву.

С соотношением доходов и расходов все еще проще. Если доходов больше, чем расходов – компания работает верно. Обратная ситуация свидетельствует об убытках.

Такие показатели как объем производства и продаж говорят о спросе на вашу продукцию и возможности вашего предприятия его удовлетворить.

Между тем от себестоимости будет зависеть стоимость товара или услуг, а рентабельность показывает, сколько усилий и денежных средств вам приходится тратить, чтобы получить результат.

Однако помимо этих показателей, есть и другие. Каждый из них связан с определенным этапом деятельности компании. Со стороны они могут показаться не такими значимыми, но на практике именно они позволяют делать своевременные настройки для успешного управления бизнесом.

Поэтому автоматизация бизнес-процессов и оцифровка данных на каждом из них помогают правильно структурировать показатели в едином информационном пространстве. Однако для этого важно правильно разделять цифры. В отделе продаж будет целесообразна одна схема отчетности, в отделе проектирования и строительства – другая.

Проще говоря, нужно разделить цифры на две категории данных. Первая будет показывать, что происходит до момента заключения сделки (затраты на маркетинг, количество звонков и встреч, когортный отчет, сквозная аналитика и т.д.). Вторая поможет отследить процессы после получения оплаты за ваши услуги (движение денежных средств, ведение бухгалтерского учета, ежедневные отчеты по департаментам согласно принципу план/факт и многое другое).

Все это позволяет сделать вывод: самые основные преимущества цифровизации для владельца бизнеса – возможность на ежедневной основе отслеживать приход денег и текущие затраты, а затем на их основе принимать важные решения.

В бизнес-среде СНГ такой отчет принято называть РнП (рука на пульсе). В нем видны конверсии звонков и встреч в реальные сделки, что позволяет руководителю вовремя реагировать. Например, дать менеджеру по продажам дельный совет сегодня, чтобы завтра он мог выполнить свой план продаж.

На практике же, чаще всего, коммерческий отдел брошен на произвол судьбы. Менеджеру просто предоставляется план на месяц, а дальше все только в его руках. Так что нет ничего удивительного, когда оказывается, что с продажами в компании все плохо.

Изменить ситуацию позволяет отслеживание показателей на ежедневной основе. Это дает вам возможность реагировать в моменте – здесь и сейчас. Как результат, показатели продаж улучшаются, компания повышает свои доходы, менеджеры получают свое вознаграждение, а команда понимает, что цифры имеют значение и чувствует, что у нее есть лидер.
Командная работа
(фото: из личного архива эксперта)
Этапы оцифровки показателей бизнеса на примере проектно-строительной компании

В каждом бизнесе есть свои отличия. Исходя из сферы своей деятельности, предлагаю более детально рассмотреть преимущества и особенности оцифровки бизнеса в строительной отрасли.

В проектно-строительной компании особое значение имеет ведение материального учета по расходованию денежных средств. Для нас важно, чтобы все материалы были куплены и доставлены в соответствии со сметой.

Оцифровка данных и автоматизация позволяют минимизировать риски перерасхода какой-то из позиций. Программа берет фактические данные и сравнивает их со сметой. Если что-то идет не так, мы сразу видим позиции выделенные красным цветом. Благодаря такому подходу владельцы строительных компаний могут не переживать, что они не уложатся в бюджет по имеющимся объектам строительства.

Отдельно стоит отметить и важность контроля дедлайнов возведения объектов. Ни для кого не секрет, что если сроки строительства затянутся по различным причинам, то это автоматически приведет к нагрузке на бюджет проекта.

Начать оцифровку бизнес-процессов, я рекомендую с планирования этапов работ на объектах, а затем в соответствии с этими планами осуществлять закуп материалов и их доставку. Это важно, потому как одни материалы завозятся из-за границы, а другие нужно ждать в порядке очереди на производствах из-за высокого спроса в строительный сезон. К слову, контроль таких процессов необходимо поручить одному человеку, поскольку это очень объемный пласт данных, которые нужно внимательно и безошибочно контролировать.

Основные программы для оцифровки показателей – CRM и сквозная аналитика. Мы пользуемся данными решениями четыре года и уже не представляем без них существование бизнеса с таким огромным количеством задач.

CRM помогает вести заказчиков через весь путь: с момента заявки до получения документов, а сквозная аналитика – понять, откуда пришел заказчик (Гугл, Яндекс, SЕО), какая рекламная кампания эффективнее, сколько стоит клик, заявка или продажа. Благодаря такой аналитике, встроенной на базовом уровне в CRM или доступной в отчетах Гугл или Яндекса, мы можем отслеживать конверсию каждого этапа в воронке. Это в свою очередь помогает эффективно расходовать бюджет на маркетинг, улучшать показатели конверсий, точечно реагировать на узкие места в нашей работе.

Когда мы только выстраивали работу отдела продаж, задачей было протестировать сможем ли мы получить 1000 кликов. После достижения данного результата, появилась необходимость начать фиксировать поступающие заявки, поскольку запомнить всех клиентов по имени в определенный момент просто не представлялось возможным. Первая такая база создавалась в Excel-документе. Спустя еще какое-то время это тоже перестало работать, список клиентов увеличивался, количество уточняющей информации по каждому из них тоже. Тогда мы приняли решение приобрести CRM-систему, позволяющую вести карточки наших заказчиков.

Самым сложным оказалось именно техническое внедрение, которое заняло пять часов работы. Важно было сделать нужные настройки, чтобы заявки автоматически приходили в систему, а менеджеры своевременно получали уведомление на телефон о необходимости связаться с клиентом в ближайшие 15 минут.

Следующим этапом мы прописали регламенты для всего отдела продаж: персональные задачи и функции для каждого сотрудника, а также алгоритм действий. Казалось, что теперь уже точно все должно работать как часы. Однако на практике наши «часы» все-равно отставали. Тогда мы решили нанять «часового мастера» – руководителя отдела продаж. Именно он стал нужной точкой контроля, где отслеживается исполнение регламента и соответствие спича менеджеров прописанным скриптам.

Остальные улучшения были связаны с различными виджетами для комфортной работы в самой воронке. Например, автоматическое формирование документов, рассылка сообщений через смс или почту, IP-телефония для учета эфирного времени и анализа скриптов.

Уже через три месяца это позволило нам сделать рекордную выручку. Менеджерам больше не нужно было имитировать бурную деятельность. Каждый из них на 100% знал, что именно он должен делать и за что именно он получает оплату.

Дальше по этому примеру внутри СRМ-системы мы создали собственные воронки и для других отделов. У каждого из них свои этапы и ответственные. Все работает автоматически и если проектировщик или проектный менеджер что-то забыл, система ему об этом обязательно напомнит.

Но расслабляться все равно еще рано. Обычно, когда компания начинает получать свою первую хорошую выручку, возникает ошибочное ощущение, что уже не нужно ничего считать. Ведь и так все нормально. И по-честному, у нас тоже был такой соблазн, но мы быстро пришли в себя, когда много денег компании стало уходить на рекламу, оплату труда и т.д. Вдруг оказалось, что текущей выручки уже недостаточно.

Тогда мы начали изучать конверсию всех заявок в заключенные сделки, но это были общие данные. Все еще оставалось непонятным – как и на что реагировать внутри процесса.

Были только разные предположения: нужно больше заявок, может кто-то из менеджеров не так коммуницирует по телефону, реклама не нравится рынку, возможно на встрече в офисе наши сотрудники неправильно ведут переговоры или все дело в сайте, который перестал приносить конверсию.

Тогда на основе принципов когортного анализа, мы разработали свою модель оцифровки тех показателей, которые подходят именно нам. Проще говоря, теперь мы отслеживаем конверсии каждого из вышеописанных этапов.

Давайте рассмотрим на примере. После первичной оцифровки мы получили показатель конверсии целевых заявок в назначенные встречи, который составил всего 30%. Тогда мы решили обновить скрипты.

Для этого были проанализированы все успешные заявки и прослушаны записи разговоров менеджеров с заказчиками. Сделав транскрибацию (перевод аудио в текст), мы разложили диалог с клиентами на этапы.
Этапы беседы с клиентами
Приветствие
Квалификация
Программирование
Наводящие вопросы
Закрытие на следующий этап
Работа с возражениями
Благодаря внедрению обновленных скриптов по этой методике мы развеяли сомнение, что хорошо продавать умеют только те, кто давно в продажах. Когда есть скелет будущей беседы – это 90% успеха, остальное – сам голос, поставленная речь, харизма менеджера и т.д.

После проделанной работы мы увидели, что в среднем 75% целевых заявок переходят на следующий этап воронки – приглашение в офис на встречу. Время и деньги, вложенные в работу над этим показателем, окупились в первый же месяц использования нового скрипта отделом продаж.

Давайте ниже рассмотрим больше данных, которые позволяют нам контролировать ситуацию в компании.
9%
Конверсия показов рекламы в клики
18%
Конверсия кликов в заявки
70%
Конверсия общего числа заявок в целевые
75%
Конверсия целевых заявок в назначенные встречи
80%
Конверсия назначенных встреч в состоявшиеся
60%
Конверсия состоявшихся встреч в полученную оплату от клиента
С помощью такого подхода мы научились делать правильное планирование расходов на рекламу и прогнозировать выручку.
Пример:
План выручки, тнг
12 000 000
Средний чек, тнг
250 000
Количество договоров, шт
48
Здесь нужно считать от обратного:

- Чтобы получить 48 оплат, требуется провести 80 встреч (пример расчета: 48/60%).
- Чтобы провести 80 встреч (то есть те, кто дошли), менеджеру нужно назначить 100 встреч (пример расчета: 80/80%).
- Чтобы назначить 100 встреч, необходимо 133 целевых заявок (пример расчета: 100/75%).
- Чтобы получить 133 целевых заявок, нужно получить 190 заявок на сайте (пример расчета: 133/70%).
- Чтобы получить 190 заявок на сайте, нужно получить 1055 кликов (пример расчета: 190/18%).
- Чтобы получить 1055 кликов, нужно показать рекламу 11722 раза (пример расчета: 1055/9%).
- Стоимость одной заявки равна 12$, значит, в среднем, нам нужно потратить на рекламу 2280$ (пример расчета: 1055x12$).

Тогда мы и узнали, что такой анализ называется РнП (рука на пульсе). О нем я уже упоминал выше. Уникальность подобной оцифровки в том, что при просадке каких-то показателей, руководители точечно могут реагировать на определенные ошибки в процессах. Либо нагнать больше заявок, либо увеличить конверсию сайта и т.д.

Сама методика не новая, но почему-то ею пользуются менее 10% предпринимателей. Это простая математика, которая может спасти жизнь вашего бизнеса и помочь избежать большого количества ошибок.

Главное не просто накапливать данные в CRM-системе, но и работать с ними, внедряя в практику полученные выводы. Тогда показатели будут служить вам в качестве инструментов принятия мер по улучшению качества сервиса, продаж и даже внутреннего взаимодействия сотрудников.

В дальнейшем, научившись принимать решения на основе анализа самых простых на первый взгляд показателей, вы сможете, совмещая лучшие технологии, получать новые сервисы для более эффективной работы с уже большими объемами данных.
Оцените наш материал
Поделитесь с друзьями
Читайте также:
Made on
Tilda