Женское лидерство

Эмоции — новый, неосвоенный ресурс

Казахстанская бизнес-леди покоряет новую нишу в сфере туризма.
Усердный труд государства на протяжении нескольких лет ради привлекательного имиджа нашей страны обещает дать результаты уже в наступившем году. По версии The New York Times, Казахстан вошел в число тех стран, которые нужно посетить в 2017 году. ЭКСПО, Универсиада сулят приток туристов. В этих условиях важным остается сервис, которым не всегда могут похвастать турагентства. В частности, состоятельную прослойку уже не удивишь стандартным набором услуг турпакета. Героиня нашего материала, основатель консьерж-агентства JABE Гульжан Калиева, уверена, что туристу сегодня нужен experience-туризм, который построен на предоставлении эмоций как услуги.
Расскажите, как вы пришли в этот бизнес и заняли свою нишу.
Идея проекта JABE родилась в одну ночь, но предпосылки были давно. Раньше я по-дружески организовывала для своих зарубежных друзей небольшие туры по Казахстану, потому что никто из местных турфирм не мог даже понять, что тем требовалось, а туристам нужен был именно дизайн путешествия. Так пришло вдохновение и решение создать что-то по-настоящему эксклюзивное в сфере туризма в Казахстане. Этому способствовала и любовь к путешествиям, пешим прогулкам, полетам в разные страны и турам на поездах.

Путешествуя по нашей необъятной Родине, я поняла, что наша основная ценность — это наша земля. И все, что на ней растет, строится, возводится, нужно показывать, пиарить и гордиться этим. А у нас, надо признать, отсутствует такой сегмент, как индивидуальный сервис для путешественников. Есть шаблонные турфирмы, которые предлагают freeze — так называемый замерзший продукт и жесткие условия:

— оплата за два-три дня вперед;

— наличие трех-пяти человек в группе, иначе тур не состоится;

— в случае отмены поездки с заказчика удерживают 50% стоимости услуги.

Проблема «замерзших» туров в том, что их дизайн исходит не из того, что интересно туристу. Чаще клиенту предлагается бездумно составленная, будто для галочки наполненная стандартная программа.

Может, поэтому появилась такая категория туристов, как бэкпекеры, которые вешают на спину рюкзак, берут карту в руки и отправляются в путь, готовый сервис им в принципе не нужен. Лишнюю тысячу они явно не будут платить за индивидуальный подход. Тем не менее есть и те, для кого ценно время и комфорт. Скажем, иностранцы, которые решили посетить Казахстан и, что немаловажно, готовы платить за хороший отдых. Что же делать путешественникам премиум-класса у нас в гостях? К тому же нужно учитывать, что, несмотря на всю гостеприимность наших людей, у нас не всегда можно выйти на улицу, махнуть рукой и получить верное объяснение на английском или каком-нибудь другом иностранном языке.

Другой момент: пятизвездочный отель, комплекс SPA, известный ресторан — это стандартный набор индустрии гостеприимства, который могут предоставить в любой стране, в том числе и у нас, при условии хорошего финансового положения гостей. Однако есть риск, что за всем этим турист так и не увидит разностороннего Казахстана, не узнает об истории, красоте нашего края, о традициях и обычаях народа. Решение этой задачи и взяла на себя наша компания. При ее создании я вдохновилась стратегией «голубого океана». Идея заключается в том, что вместо того чтобы прыгать в алый от крови океан, кишащий бизнес-акулами, готовыми тебя съесть, лучше создать свой и наслаждаться его голубой гладью. Именно таким голубым океаном для меня стала концепция нового обслуживания туризма в Казахстане.

Сегодня наша компания занимается развитием нового формата туризма в Казахстане, когда эмоции от путешествия — одна из главных ценностей, которую получает наш гость. Это не просто стандартное ознакомление с достопримечательностями города или страны — наша особенность в том, что мы подходим к процессу как консьерж-служба.
Считается, что эмоции — это лучшая реклама. Ощущаете ли вы такой эффект на своем бренде?
В обществе становится все больше космополитов — людей, которые живут в разных странах и предпочитают считать себя гражданами мира. Сегодня они могут быть в Кейптауне, завтра в Амстердаме, послезавтра — уже в Средней Азии. Им уже не так интересно просто менять континенты, да и удивить их становится не так легко. Тем не менее, если найти к таким людям правильный подход, они не только будут пребывать под впечатлением, но и поделятся им с друзьями, а если повезет, — в своем аккаунте в «Инстаграме».

Самый главный эффект в таком случае — это когда человек платит за услугу, а получает незабываемый опыт. Например, искупался в проруби, попробовал казы, заночевал в юрте, испытал что-то невероятное, запоминающееся на всю жизнь. Метод сарафанного радио по-прежнему актуален: продаешь гостю сильную эмоцию — он ее запоминает, возвращается в свою страну и делает промоушен уже там.

Банально предложить человеку пойти в местный парк или музей, поэтому команда JABE предлагает своим клиентам поездку на один день или целую неделю на джайлау, где они могут почувствовать себя настоящими кочевниками — самостоятельно приготовить курт, повалять войлок, попить кобыльего молока. Человек, хотя бы полдня проживший жизнью номада, сможет почувствовать умиротворение, которого так часто не хватает жителям каменных джунглей. При этом, если доставить в аул иностранного бизнесмена на роскошном внедорожнике в сопровождении приветливого гида-профессионала, весь тур обретает иной уровень привлекательности. Это как очень вкусную конфету завернуть в не менее шикарную обертку.
Расскажите о названии своего агентства — действительно ли бренд JABE имеет исконно казахское происхождение?
Опрос бизнесменов от 35 лет, который проводился несколько раз совместно с нашими партнерами из-за рубежа, показал, что большинству по душе название с французской ноткой — JABE. Действительно, название более чем похоже на европейское слово, но на самом деле оно исконно казахское. У нас в Западно-Казахстанской области есть несколько видов степных лошадей, например, Адаевская порода и джебе.

Наши степные лошадки выстоят и в 40-градусный мороз, и в изнуряющую жару в открытом поле. Порода джебе по сравнению с арабской лошадью ниже, но тверже стоит на ногах. Смелая, умная, добрая, находчивая, она раздобудет себе пропитание даже на самой скудной почве. Эта не скаковая лошадь, зато на нее всегда можно положиться. Лошадка джебе — символ тех качеств, которые есть у нашей компании, ведь мы берем на себя ответственность за пребывание иностранных гостей в Казахстане.
Можно сказать, что ваш бизнес преследует благородные цели по продвижению самобытного Казахстана, совмещая это с высоким сервисом. В начале нашей беседы вы отметили, что на рынке не обойтись без конкуренции и акул. Пусть вы и нашли свой «голубой океан», но даже там нужно суметь остаться на плаву. Какие качества вам как бизнес-леди помогают в этом?
Я уверена, что доброта, мудрость и терпение способны растопить любые преграды, в том числе в бизнесе. Могу с уверенностью сказать, что у меня самая преданная команда. Я отношусь к ребятам не как к наемным сотрудникам, а как к своим близким, в которых я вкладываю энергию, время, финансы. Для меня важно, чтобы ребята развивались постоянно. Недавно мы участвовали в ярмарке молодых предпринимателей, которую организовала ассоциация «Болашак». Пока я давала мастер-класс со сцены, команда самостоятельно с такой любовью и патриотизмом рассказывала о нашем проекте посетителям! Это было совершенно искренне, это был их порыв, и этот день им не оплачивался.

Иногда женская доброта и лояльность кажутся мужчинам глупостью. Они считают, что в бизнесе делать поблажки недопустимо. Но они забывают, что по-прежнему самая ценная валюта — нет, не доллар, а прочные теплые отношения. Именно женщина топ-менеджер заведет обычай дарить более персонализированные подарки клиентам компании, проявит заботу в нужный момент и решит любой вопрос с материнской точки зрения. Все эти поступки в итоге воздадутся ей и ее компании сторицей, потому что она мудро выстраивает отношения с людьми. Также именно прекрасная половина человечества обращает больше внимания на стиль, брендирование и позиционирование, к примеру, на то, во что одета команда, как выглядит сайт проекта и раздаточный материал.
Сегодня наша компания занимается развитием нового формата туризма в Казахстане, когда эмоции от путешествия — одна из главных ценностей, которую получает наш гость.
Получается, как и у многих сильных брендов, залог вашего успеха — сильная команда. Расскажите, как вы с ней работаете.
Один из главных принципов при ведении бизнеса — терпение. Как только вы заявляете о себе как о бренде, необходимо суметь предоставить качественные услуги. А найти нужных для этого людей не так просто. Кажется, что достаточно тех, кто в поиске вакансии. Да, есть много ребят, которые в совершенстве владеют иностранными языками и имеют опыт работы, но для команды JABE в первую очередь важны человеческие качества. На интервью, поболтав за кофе, можно, не глядя в резюме, узнать, годится кандидат на службу или нет. Бросит ли в горах туриста, заступится ли перед уличными хулиганами… И пусть даже человек окончил зарубежный университет, говорит без акцента и красив как Джуд Лоу, но если у него не развито чувство эмпатии, достоинства и преданности своему делу, он не принесет результата команде.

Если говорить о сфере сервиса, то следует, чтобы гид при любой заминке, при любом скользком моменте не терял лицо. Наши ценности — это доверие к гостю, абсолютное уважение, вера в его состоятельность, и это проверено опытом. Был момент, когда у гостя заблокировали зарубежную карту, и моя сотрудница заплатила за обед в роскошном ресторане, даже не спросив моего совета по телефону. Вот это был пик моего высшего корпоративного наслаждения. Эта сотрудница ценности компании впитала верно.

Кстати, в команде JABE нет гидов, есть персональные ассистенты, своего рода батлеры, которые могут пошутить, помочь в выполнении мелких поручений и даже «качественно» помолчать рядом. Все мои ребята проходят еженедельное обучение «на прокачку» как ментальную, так и эмоциональную. Например, тех ребят, кто слегка застенчив, мы заставляем на публику рассказывать до ужаса неприличные анекдоты. Клиенты у нас — успешные, интересные личности, попробуй таких отвлечь и развлечь, говоря банальности, застряв в алматинской пробке.

Сейчас в команде JABE десять ребят, на которых я могу с уверенностью положиться. Я точно знаю, что их можно отправить на любое задание, и они с ним справятся. При наборе команды все проходят этап тренинга. У нас есть общие группы в мессенджерах, например, в Telegram. Кстати, хочу посоветовать бизнесменам это приложение, в нем очень много возможностей для работы в команде. В условиях, когда новые технологии берут верх, для успешной работы просто необходимо иметь возможность быстрой связи. Туризм — бизнес, где нужна мобильность.

Многие пришли в наш коллектив не с целью заработать много, их интересует новый формат, интересные идеи, возможность развития. Я думаю, мой бизнес — это мои люди. Поэтому я большое внимание уделяю обучению. У меня в команде есть такие «универсальные солдаты», например управляющий, которая может сделать изысканный коктейль и даже лучшую сервировку стола на высшем уровне. Я знаю, что в любой экстренной ситуации я, имея в арсенале четыре языка, сама могу подстраховать и выйти работать с клиентами; главное, чтобы человек не остался без сопровождения. Также нельзя говорить клиенту «нет».

Принципы команды JABE схожи с жизненными нормами. Главное — победить свое эго. В этом случае нужно правильно выстраивать взаимоотношения с людьми. Философия команды гласит: «Высокомерие, обиды, гордость — преграды на пути к успеху». Конечно же, чувство собственного достоинства должно присутствовать, но, работая в сфере сервиса, необходимо знать границы. Нет ничего плохого в том, чтобы служить людям, главное — не прислуживать. Для этого важно придерживаться концепции win-win, когда выигрывают все стороны.
А какими вы видите перспективы своего проекта и туристического бизнеса в нашей стране в целом?
Консьерж-агентство подразумевает, что заказ клиента должен быть обязательно выполнен. Например, нужно взломать фейсконтроль в клубе, доставить в два часа ночи любимую вегетарианскую еду или покатать на вертолете. Пожелания могут быть разными, все, что их объединяет, — конечная ценность, которую получает наш клиент в виде сэкономленного времени. Наша задача — с каждым разом все больше предвосхищать ожидания клиентов.

Для турбизнеса в целом в нашей стране сейчас золотое время, мы интересны иностранцам. В связи с событиями в Узбекистане (смена власти) осенью был введен временный визовый запрет. Соответственно, поток туристов, который был в Узбекистане, частично перешел к нам. Однако, понимая, что они теряют туристский объем, уже с 1 апреля соседи открывают свои двери для 27 стран. Для нас это настоящий вызов. В то же время в июне у нас начинается EXPO 2017, которая сулит приток туристов и улучшения в инфраструктуре и сервисе в целом.

Когда я вернулась с новогодних каникул из Финляндии, заметила положительные тенденции. Бывало так, что долго стоишь в аэропорту на контрольном пункте. В этот раз было много людей, однако я даже двух минут не простояла, потому что число коридоров заметно увеличилось. Это, казалось бы, маленькая деталь, но тоже лицо нашего туризма. Чем удобнее становится город, тем он привлекательнее для туристов.
Айгерим Байзулина
Автор материала
Оцените наш материал
Поделитесь с друзьями
Читайте также:
Made on
Tilda