Бизнес

«Тысячи наших улыбок – это миллионы улыбок наших клиентов».

Когда кто-то в корпоративном мире в своей миссии говорит про создание лучшей жизни, как это произошло с Банком Хоум Кредит, на бренд ложится двойная ответственность. Ведь неся такой посыл в массы, в первую очередь нужно позаботиться о своих сотрудниках, которые уже смогут поделиться этой же философией с клиентами. Мы решили побеседовать с HR директором банка в Казахстане Олесей Семеняк и узнать, как произошедшие изменения отразились на корпоративном настроении команды банка и его ценностях.
HR директор Банка Хоум Кредит в Казахстане Олеся Семеняк
Смена логотипа организации обычно происходит не просто так - как правило, это связано со значительными внутренними изменениями, которые компания желает продемонстрировать общественности. Можете рассказать о том, что изменилось в вашем банке?

Вы абсолютно правы, одним из значимых событий для нас стало 20-летие Банка Хоум Кредит и ребрендинг в рамках всей нашей Группы по всему миру. В новом логотипе вы можете увидеть улыбку. Она символизирует то, как мы хотим, чтобы нас воспринимали наши клиенты и партнеры, и то, к чему стремятся все сотрудники банка. Мы не просто банк, который выдает кредиты, открывает депозиты и выпускает карточки. Для нас важны позитивные эмоции, которые получают наши клиенты и сотрудники. Мы ставим перед собой цель - изменить привычное отношение к покупкам. Это значит, что с Банком Хоум Кредит желаемое становится доступным. Мы даем возможность нашим клиентам быть счастливее и радовать близких людей. Нам важно то, что ценно нашим клиентам. Мы готовы сделать их жизнь лучше. Мы каждый день работаем над созданием атмосферы, когда сотрудники, приходя на работу, улыбаются, чувствуют заботу, уважение и признание. Мы знаем, что счастливые сотрудники – это счастливые клиенты. Тысячи наших улыбок – это миллионы улыбок наших клиентов. «Банк Хоум Кредит - для лучшей жизни!».
На ваш взгляд, с какими вызовами сегодня сталкиваются банки, если говорить о внутрикорпоративном развитии?

Это интересный вопрос. Назову несколько «внешних вызовов», которые определяют стратегии современных компаний, включая банки. Я считаю, что сейчас современный бизнес, как никогда раньше, глобален. Ты должен быть глобальным, чтобы быть успешным. Также ты должен подготовить свою компанию для глобального успеха. Для этого ты должен найти сильных местных партнеров. Должен понимать новые возможности каждого рынка, на которые ты хочешь зайти. Ты должен тестировать продукты на определенных рынках, потому что то, что важно на одном рынке, может быть не настолько важно в других странах. Мы видели крупнейшие мировые бренды, чьи продукты работают на родных рынках, которые стараются применить ту же философию и тот же принцип, чтобы построить бизнес на другом рынке. Что они должны сделать, чтобы стать успешными? Адаптировать продукт к культурным нюансам и бизнес-особенностям нового рынка. Поэтому, если ты создал качественный продукт, который решает важную универсальную проблему, ты, возможно, все равно будешь вынужден приспосабливать его к каждому рынку, чтобы быть успешным глобально.

Второй вызов – это быстроменяющийся неустойчивый мир. Успех будет зависеть от того, смогут ли банки совершить качественный прыжок «от быстрого к мгновенному».

Третий вызов – необходимость создания единого ландшафта экосистемы программного обеспечения, облегчение процесса привлечения новых клиентов, а здесь есть только один путь — цифровой. Далее — трансформация банка в стратегического советника для клиента. Ну и сильная аналитика. «Все можно анализировать, даже время, проведенное клиентом в очереди».

Четвертый вызов - устойчивый тренд роста количества регуляторных требований, нормативов, процедур, документов, с которыми сейчас приходится работать игрокам рынка. Требования, я думаю, созданны для того, чтобы обеспечить стабильность системы и защиту интересов клиентов.

Как Вы думаете перечисленные мной вызовы меняют внутрикорпоративную жизнь современного банка? Ответ очевиден.

Что же нужно чтобы быть успешным в таких условиях?

Необходимо постоянное развитие, что подразумевает проживать каждый день, осваивая новые навыки и знания. В свое время, будучи старшеклассницей, я впервые услышала от преподавателя, что моему поколению предстоит жить в мире, где главным конкурентным преимуществом будет постоянное саморазвитие. Меня зацепила эта идея ментально, но я даже не представляла насколько она станет руководством к действию для успешных людей моего поколения X. И насколько она будет еще более актуальна для поколений Y и Z.
Сегодня все больше говорят о важности креативного мышления и нестандартных решений вне зависимости от сферы деятельности. А как вы раскрываете этот потенциал в своей команде?

Что такое нестандартное мышление? Это способ находить необычные подходы в любых ситуациях, используя предположение, что решение неочевидно и его невозможно получить, следуя обычной логике. Как правило, когда компании в решении какой-то задачи заходят в тупик, принято привлекать внешних специалистов, чтобы они посмотрели на ситуацию со стороны и предложили свое решение. Мы же поставили себе цель научить наших людей генерировать креативные идеи, а также решать задачи инновационного характера там, где требуется апгрейд привычных подходов.

Для этого тренеры корпоративного университета нашего банка разработали специальные тренинги, на которых разбираются факторы, влияющие на активизацию нестандартного мышления и творческую среду. Наши тренеры активизируют у сотрудников потоковое мышление, а также дают им инструменты поиска и генерации нестандартных идей и решений. Среди них метод случайных объектов, метод случайных стимулов, а также реверсивный метод и многое другое. Например, суть метода случайных объектов в присоединении одному объекту признаков других объектов.

Какие результаты вы получаете на выходе?

Наши люди понимают условия необходимые для активизации нестандартного мышления, усваивают методы генерации креативных идей, получают опыт потокового и конструирующего мышления. Категория участников наших тренингов - это те люди, которым необходимы данные навыки в работе, кто хочет освоить эти методы для себя. На своем опыте могу сказать, что все это хорошо работает не только в рабочей среде, а помогает быть эффективным и в личной жизни.
Внутри банка мы живем по четырем нашим ценностям: я ответственный, я инновационный, я предприимчивый, я ориентированный на результат».
Можете немного раскрыть внутрикорпоративную жизнь банка. Как вы выстраиваете систему обучения и обмена опытом? Какие карьерные возможности у вас предусмотрены? Насколько знаю, внутри Группы, к которой относится ваш банк, предусмотрены ротации специалистов в рамках разных стран.

Внутри банка мы живем по четырем нашим ценностям: я ответственный, я инновационный, я предприимчивый, я ориентированный на результат. Если говорить о процессе развития и обучения в Банке Хоум Кредит, то он происходит очень интенсивно. Он является сквозным и непрерывным на всем цикле работы сотрудника в нашей компании, начиная с его прихода в банк. У нас, безусловно, есть выстроенные системы обучения для всей фронт-линии, как сейлз форс, так и операторов, которые работают в нашем call-центре. Они обучаются всему: как soft skills – это навыки обслуживания клиентов, продажи продуктов – в зависимости от бизнес-направлений, так и hard skills – это продукты, системы, процессы, технологии. То есть получают все знания и навыки, что им необходимы в работе. Безусловно, у всех ребят, которые приходят работать в наш банк, на протяжении трех первых месяцев есть наставники, помогающие им адаптироваться к внутренней жизни банка, получить необходимый опыт и быть успешными на своем рабочем месте.

Кроме того, мы не ограничиваемся обучением только нашей фронт-линии. Безусловно, у нас есть сотрудники экспертных позиций, мидл-менеджмента и топ-менеджмента. Для них в банке работает два крупных проекта - «Odyssey Junior» и «Odyssey Senior».

«Odyssey Junior» направлен на мидл-менеджеров и недавно назначенных впервые менеджеров. «Odyssey Senior» ориентирован на людей, которые очень талантливы и хотят развиваться на более высоких менеджерских позициях, либо развиваться в рамках 10 стран нашей Группы. Как раз к вопросу о поиске инновационных решений, чтобы принять участие в «Odyssey Senior» необходимо подготовить проект, который будет содержать инновационное решение, способное изменить бизнес. И это очень интересная задача. Проект защищается на английском языке, сначала защита проходит внутри страны с участием всех топ-менеджеров банка, которые путем открытого голосования выбирают лучшие проекты. Затем эти проекты презентуются на международном этапе отбора в одной из стран нашей Группы и защищаются уже перед глобальным топ-менеджментом. Иными словами, это высокая планка, которая дает очень крутой старт людям и их карьерам в рамках Группы.

Насколько знаю, ваше направление развивает и поддерживает и другие программы развития сотрудников, можете о них подробнее рассказать?

У нас в банке есть корпоративный университет, в котором мы сознательно большое внимание уделили тренингам и развитию людей. Он построен по принципам классического университета. В нем предусмотрены программы обучения, ориентированные как на фронт-линию, так и менеджеров среднего звена. Внутри корпоративного университета функционируют разные академии, которые сотрудники выбирают в зависимости от потребностей своей персональной программы развития. Например, сотрудники могут пройти обучение в академии личной эффективности, а участники программы кадрового резерва - в академии, ориентированной на менеджерские навыки (управление командой, project-менеджмент, финансы для нефинансистов, коммуникационные навыки и пр.). Также у нас есть инновационная академия, где мы учим наших сотрудников дизайн-мышлению, о котором я уже рассказала ранее и прочим вещам, которые помогают им в работе и в их личном развитии. Кроме этого, мы большое внимание уделяем лидерскому потенциалу и работаем по системе «снежный ком», которая включает в себя подход поэтапного формирования понимания у сотрудников наших внутрикорпоративных ценностей, начиная с руководителей.

Что касается будущих планов, совместно с нашим корпоративным университетом мы хотим пойти по пути развития внутреннего коучинга. Речь не идет о том, что мы будем привлекать коучей извне или задействовать для этого HR-специалистов. Напротив, мы уверены, что каждый руководитель может быть коучем и старшим товарищем для своего сотрудника. Таким образом, мы сможем помочь менеджерам более эффективно взаимодействовать со своими командами.

Спасибо большое за интервью!
Оцените наш материал
Поделитесь с друзьями
Читайте также:
Made on
Tilda