Люди-коммуникаторы повально уходят в мессенджеры. Тогда как люди из IT, наоборот, ставят в приоритет живое общение. Не верите?
Вот вам пример: глава ДО АО «Банк ВТБ (Казахстан)» Дмитрий Забелло начал карьеру IT-специалистом, реализовался в финансовой сфере и теперь говорит о том, насколько важно качество коммуникаций в офлайне.
Дмитрий Александрович, что дает знание IT?
Изучение IT дает человеку системный подход. У него вырабатывается невероятная последовательность действий. Ты перестаешь делать хаотичные действия, потому что понимаешь, что все друг с другом сильно взаимосвязано. Вот уберите одну букву из программы — и она не будет работать. Так я научился видеть картинку в целом, понимать значение каждого элемента в ней. Это фундаментальные вещи, которые накладывают отпечаток на твое поведение во всех областях. Знание-то ведь одно, оно сидит в азах кибернетики, а потом просто масштабируется, перетекает из одной области в другую, несколько меняя терминологию. На этих знаниях строятся все системы — управление отношениями с клиентами, оценки бизнес-моделей, управление бухгалтерским учетом и другие. Я бы сказал так: IT формирует образ мышления, развивает дисциплину, учит планированию и адаптивности. Все эти качества востребованы в наше время, когда изменения настолько быстро происходят, что решения нужно принимать мгновенно.
Мне кажется, ваш пример особенный. Все-таки я редко встречаю первых руководителей банков с карьерой в IT-сфере. Чаще образование профильное: банкир с дипломом финансиста. В последнее время нередко — маркетолога.
Финансовое образование я получил, но уже после IT. А все начиналось в 90-х годах, когда рыночная среда только формировалась, сложно было увидеть возможности роста. Я, например, дитя социализма. И перестроить образ мышления, понять, как правильно строить свою карьеру и профессиональный успех, было, прямо скажем, непросто. Сейчас дети в университетах получают более-менее правильную базу. У нас база была одна, в бизнесе — совершенно другая. Мое поколение строило свою карьеру исходя из тех случайных возможностей, которые появлялись в жизни. Мой профессиональный старт начался с IT в банковской деятельности. К счастью, мне хватило широты кругозора, чтобы не замыкаться только на софте. Меня интересовали отношения с клиентами. Я заходил на пространство автоматизации конкретной отрасли и погружался в этот предмет, искал взаимосвязи между банком и клиентами.
Какие бы гаджеты ни стояли между нами, это все ничто по сравнению с общением глаза в глаза.
Отношения с клиентами — это маркетинг. Далеко не каждый айтишник дружит с этой дисциплиной.
Сработало воспитание в моей семье, мне с детства прививали понимание, что все в жизни строится на отношениях между людьми. За всеми бизнесами, железками, продуктами, сервисами, абсолютно за всем стоят люди. И если ты хочешь в этой жизни чего-то добиться, то обязан увидеть людей, которые стоят за каждым производственным конвейером, и уметь наладить с ними отношения. Это культивировалось у меня в семье. Мы ведь все понимаем, что умение общаться — вещь далеко не простая. К сожалению, этому мало учат.
Сейчас еще хуже. Все в гаджетах.
Да. Общение в офлайне вгоняет людей сразу в стресс: «Ой, а что делать? Что говорить? Отредактировать и удалить лишние слова не могу!» (Смеется.) Начинается шок. Но какие бы гаджеты ни стояли между нами, это все ничто по сравнению с общением глаза в глаза. Умение общаться, слышать и правильно говорить — это базовая вещь. Поэтому воспитание в семье вместе с IT-образованием дало мне возможность двигаться дальше.
Можно ли говорить о том, что отсутствие грамотных коммуникаций становится зачастую причиной конфликтов между банками и их клиентами?
Да, это сейчас характерно для рынка.
Рост экономики замедлился, денег не хватает, и симптомы обострились. Означает ли это в корне, что люди друг друга не слышат, не понимают?
Я бы сказал, что только это и мешает нормальному ведению бизнеса и вообще выстраиванию любых отношений. Если двум врагам сесть и спокойно поговорить, то они найдут огромное число точек соприкосновения. История показывает, что так практически всегда и происходит. В принципе, достаточно только одного — желания сделать шаг навстречу. Остальное — нюансы. А получается, что когда мы не ищем взаимных интересов или зациклены только на своих, то сотрудничество не получается. Невозможно представить в масштабах экономики страны, что отдельно взятый банк чувствует себя очень хорошо, тогда как производственный сектор чувствует себя крайне плохо. Мы взаимозависимы. Чем лучше себя чувствует наш клиент, тем лучше чувствуем себя мы как обслуживающий персонал для его финансов.
Если руководитель не владеет разными инструментами и техниками управления, не может зажечь огонь в глазах коллектива, то компания не будет лидировать на рынке.
Проблему с коммуникациями можно наблюдать везде, это такая системная болезнь. Например, диалог между бизнесом и властью чаще всего не клеится. Но за всю страну я вас, конечно, спрашивать не буду. А вот что касается ВТБ — как вы будете улучшать коммуникации между банком и клиентами?
Главный инструмент — это обучение собственной команды, повышение компетенций персонала, который ответственен за общение с клиентами. В наш фронт-офис идет очень серьезный отбор людей. Им нужно иметь развитый эмоциональный интеллект, который помогает справляться со стрессовыми нагрузками, держа постоянно цель в фокусе. Общение с клиентом ведь не всегда комфортное. Точнее, оно и не должно быть комфортным, поскольку речь идет о стыковке позиций и интересов, согласовании ковенантного пакета. В идеале происходит последовательный и взвешенный диалог, в котором каждая сторона должна понимать, что может себе позволить, а что — нет. Где-то нужно быть жестче, а где-то — мягче.
Одним словом, нужно найти баланс интересов.
Однозначно.
В семье ведь то же самое: у каждого свой взгляд на жизнь, и нужно найти точки соприкосновения.
Да, в семье то же самое. Нужно уметь делать уступки, но не в ущерб центральной мысли. Вот что часто происходит во время диалога между клиентом и банком? Мы говорим на одном языке, русском, казахском — неважно, но не понимаем друг друга. Вроде одно и то же обсуждаем, а позиции не сходятся. Поэтому для нашего менеджера важно владеть не только сутью финансовой кухни, но и несколькими языками для описания этой сути. Наши клиенты зачастую — люди солидного возраста, прошедшие большой жизненный путь, но они не обременены английскими финансовыми терминами. Зато имеют гигантский жизненный опыт и очень солидный счет в банке. И это требует уважения. Соответственно, надо говорить на их языке.
До этого мы говорили, что люди все больше привыкают к общению в онлайне, а вы хотите научить их эмпатическому слушанию и повышаете для них требования к эмоциональному интеллекту. Такое ощущение, что должна произойти перенастройка мозга. И что тут делать, мне непонятно.
Только «бросать в воду». (Смеется.) Жизнь — мудрая штука, она все расставит на свои места. Если молодое поколение начинает выходить «в народ» и хочет добиться успеха, то только через онлайн она не преуспеет. Возьмите крупнейшие IT-компании и посмотрите на их лидеров. Эти личности — вау! Причем все. Хотя они — творцы онлайн-технологий. Цукерберг, например.
Или публичные выступления Стива Джобса…
Да любого возьмите — главу Microsoft или Oracle. Огромная харизма, без нее он не сможет руководить людьми и вдохновлять потребителей. И если руководитель не владеет разными инструментами и техниками управления, не может зажечь огонь в глазах коллектива, то компания не будет лидировать на рынке.
Если, говоря вашими словами, вы «бросаете всех сотрудников в воду», то насколько они уже научились плавать?
Могу сказать, что за последние пару лет качество общения с клиентами в ВТБ существенно повысилось. Это вовсе не означает, что мы каждому обратившемуся за кредитом пошли навстречу. Нет. Это в первую очередь означает, что качество анализа клиентской среды, понимания рынка поднято в степень. Прежде чем пойти на сделку, мы ее чувствуем «на кончиках пальцев». Мы полностью переосмыслили риск-профиль по физлицам, малому, среднему и крупному бизнесу. Это потребовало от нас диалога с целыми секторами экономики. За год я объехал весь Казахстан, в некоторых регионах был дважды. В столице, понятное дело, был много раз. Это дало мне возможность поговорить с клиентами, погрузиться в специфику их бизнеса. Вот столько контактов (показывает на аккуратно сложенные пачки визиток на столе) я получил за год. Это все встречи «вживую», на которых каждый клиент тебе что-то говорит, и ты составляешь себе картину происходящего: какая потребность, какие возможности, какая ситуация. Я вообще считаю: кто сегодня не встречается с клиентами, тот завтра «выпадет из контекста».
Вижу, что люди возвращаются из таких поездок с разными мыслями. От «ого, какой потенциал в регионах» до «ой, как все запущено в провинции». А у вас какие впечатления остались?
Я в принципе человек позитивный. Иначе в этой жизни делать нечего. (Смеется.) Я в каждом регионе видел добрый десяток серьезных клиентов. Абсолютно в каждом. Точно могу сказать, что в каждом регионе есть свой драйвер роста. Вопрос сейчас в грамотном распределении сил и ресурсов, которые есть в областях. Наша задача — быть рядом, помочь бизнесу грамотно определить точки роста, вместе развивать их. Мы это уже делаем совместно с группой ВТБ, в этом наше преимущество. К примеру, «ВТБ Капитал» проводит постоянные исследования текущей макроэкономической ситуации в странах присутствия нашей группы. Казахстан — одна из немногих постсоветских стран с экономическим ростом, пусть и небольшим. И одним из сильных векторов развития экономики является инфраструктура, которой сегодня в стране уделяется огромное внимание. У нас много успешных проектов в этой сфере. В будущем будет еще больше.
Автор материала
Олег Хе
Фотограф
Роман Архипов
© And.kz Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на and.kz
Контакты
E-mail: info@iskermedia.kz
(по общим вопросам)
издательство
Made on
Tilda