На волне изменений
Как банкиры поедают пиццы
Кажется, сложно найти блюдо проще, чем пицца. Однако сколько богатых ассоциаций финансисты создают вокруг этого продукта! Во-первых, банки стремятся к плоской организационной структуре — чем не пицца? Во-вторых, создают команды по правилу «двух пицц»: чтобы продукт выдавался на-гора быстро и качественно, над ним должно работать 5-7 человек, которым достаточно двух пицц на обед.
Предлагаем вашему вниманию размышления председателя правления ForteBank Магжана Ауэзова на эту тему.
О трендах в банковской сфере
Рынок меняется под воздействием нескольких факторов. Во-первых, в этот и следующий годы мы будем свидетелями консолидации банковского рынка. Цель сделок по слиянию и поглощению — повышение эффективности за счет экономии на масштабе. Во-вторых, сами продукты — мы видим, насколько быстро меняются предпочтения клиентов. Сказывается качество и скорость проникновения мобильной связи, технические возможности самих телефонов. Соответственно, меняется работа банков — сейчас достаточно посмотреть на формат наших филиалов, которые мы открываем с периодичностью один в неделю. На входе сотрудник банка объясняет клиентам, как пользоваться мобильным приложением, чтобы в дальнейшем им не было необходимости физически присутствовать в отделении для совершения стандартных операций. То же самое наблюдается и в работе с бизнес-клиентами. Это уже данность рынка — переход на дистанционное обслуживание через интернет-банкинг. Вопрос в том, как его сделать максимально удобным, безопасным и с расширенным функционалом.

Какие еще тренды мы наблюдаем? Сейчас люди имеют по несколько платежных карт. Получая на одну из них зарплату, человек переводит деньги на ту карту, с которой ему удобно работать или где выгоднее условия по трансакциям. Эти клиенты для нас очень интересны. Мы противники «зарплатного рабства», когда клиент не может выбирать, с каким банком ему работать по начислению его зарплаты. У людей сейчас гораздо больше свободы в выборе наиболее эффективного финансового партнера.
О клиентах
Мы понимаем, что будущее за связанными услугами, которые позволяют создать экосистему вокруг клиента. То есть сейчас не обязательно видеть клиента вживую, потому что он онлайн, но нам точно нужно знать весь комплекс его потребностей и предлагать ему решения. Где-то самостоятельно, где-то в партнерстве: например, через кобрендинговые платежные карты, накопительные системы в торговых сетях, кешбэки. Таким образом, наша задача — создать привлекательный пакет финансовых услуг. Тогда клиент по принципу одного окна сможет решать все или многие свои задачи. Необходимость в целостном продуктовом решении побуждает нас к взаимодействию разных подразделений банка или его дочерних структур, например, страховой компании. Должна быть тесная координация между продуктовыми отделами, которые занимаются платежными картами, кредитами, депозитами и т. д. И вот здесь нам помогает методология agile, позволяющая гибко управлять кросс-функциональными командами. В одном месте собираются специалисты разных профилей, чтобы вместе подумать и творчески подойти к разработке уникального продукта. В agile есть такое понятие, как «спринт»: каждые одну-две недели разрабатываемый продукт тестируется, чтобы оперативно выявить недостатки и усовершенствовать его. В результате выпуск продукта значительно ускоряется без потери в качестве.

В этом году у нас растет работа с МСБ — открывается много счетов, мы предлагаем больше услуг в этом направлении. Направляем сюда фокус внимания, разрабатываем IT-решения. Я считаю, что в условиях сырьевой экономики МСБ — единственно правильное решение для роста числа рабочих мест. Это понимают в правительстве, происходит стимулирование предпринимательской деятельности. Наш банк идет в этом мейнстриме, создавая сервис для владельцев и руководителей небольших компаний. Ими востребован простой и понятный онлайн-банкинг, разные варианты платежных карт, интеграция учетных систем и т. д. Одним словом, МСБ — интересный и перспективный сегмент, для которого в этом году мы сделаем много полезного.

Надо сказать, что пулы предложений мы улучшаем для каждого сегмента — крупных корпоративных клиентов, розничных потребителей. Все они будут получать от нас очень интересные продуктовые решения.
О правиле «двух пицц»
Уникальность ForteBank в том, что он возник в результате слияния трех банков («Альянс банка», «Темiрбанка», ForteBank. — Ред.). Был сформирован банк с высокой достаточностью капитала — по этому показателю мы лидируем на рынке. И появилась возможность сформировать банк с нестандартной организационной структурой. Мы отказались от классической иерархии, когда начальники управлений подчиняются управляющим директорам, те — зампредам, а они, в свою очередь, председателю правления. Вознаграждение сотрудников зависит уже не от должностей и штатного расписания, а от вклада в развитие банка и его достижения. В приоритете не начальники как таковые, а сильные разработчики продуктов. Отсюда применение нами технологии agile, удобной для профессиональных команд. Они должны быть маленькими (правило «двух пицц») и автономными, чтобы максимально раскрывать потенциал каждого своего участника.

В такой команде, конечно же, есть место маркетологу, который изучает потребности клиентов. На основе его данных проектируются и разрабатываются продукты. Сейлз-специалисты изучают и тестируют разработки с точки зрения продаж. Этого всего клиенты не знают, они видят только улучшения в мобильном приложении, уменьшение очередей в отделениях, новые предложения.
В качестве резюме
Тезисами обобщу вышесказанное. Во-первых, мы четче сегментируем свою целевую аудиторию, чтобы хорошо понимать потребности каждой группы. Во-вторых, за счет современных технологий управления, таких как agile, ускоренно разрабатываем продукты и сервисы под выявленные потребности. В-третьих, комбинируем эти продукты и упаковываем их в пакетные предложения, причем они периодически меняются, подстраиваясь под предпочтения потребителей. В-четвертых, используем мобильное приложение и другие онлайн-каналы для быстрой доставки услуги клиенту. В итоге он экономит уйму времени на том, что все получает быстро и качественно в одном месте.
Олег Хе
Автор материала
© And.kz Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на and.kz
Контакты
E-mail: info@iskermedia.kz
(по общим вопросам)
издательство
Made on
Tilda