Финансовый рынок: перезагрузка

Банкиры улучшают вокальные данные

Третьего ноября казахстанский Банк Хоум Кредит получил награду из рук компании HeadHunter, организатора «Премия HR-Бренд Центральная Азия 2016 года». «В этом году мы единственные из всех казахстанских банков получили эту премию», — комментирует Анастасия Фокина, директор операционного департамента.
Полгода назад Банк Хоум Кредит преобразовал работу одного из ключевых сервисных подразделений — call-центра, его еще называют «голосом» банка. А «голос» там многочисленный: это хор более чем из 700 членов команды, что составляет 17,5% штата банка. Анастасия рассказала о трех ключевых изменениях:

1. В банк поступает около 200 тысяч звонков в месяц. И в каждом случае клиенту важно, как быстро и хорошо его обслужат. Мы добились того, что 73% звонков принимаются с первого гудка. Остальные 27% — не позднее третьего гудка. Это наш стандарт вежливости. В результате количество обработанных звонков по сравнению с прошлым годом существенно возросло — более чем в 2,5 раза.

2. Клиент ценит живое общение, поэтому мы максимально быстро соединяем его с оператором. По завершении разговора клиент может поставить оценку работе оператора. По статистике, оценку оставляют либо совсем недовольные клиенты, либо очень довольные. В результате такого замера мы вышли на 4,5 балла из 5 возможных. То есть на сегодняшний день степень удовлетворенности наших клиентов составляет около 90%.

3. Весной мы запустили проект «Счастливый сотрудник = счастливый клиент». Ясно, что недовольный чем-то сотрудник банка не сможет хорошо обслужить клиента, подарить ему позитивные эмоции. Поэтому для наших операторов мы обустроили современное пространство в стиле Google площадью около 3000 кв. м. Яркий дизайн в стиле лофт, инновационные и экологичные технологии, просторная столовая с видом на горы, комната для релаксации, несколько залов для тренингов. А еще созданы условия для работы людей с ограниченными возможностями. Результаты анкетирования показали, что в настоящее время 97% операторов счастливы, что работают в Банке Хоум Кредит. За последний год наши продажи возросли на 42%, а эффективность операторов за III квартал этого года на 55% выше по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года.
«В работе сотрудников call-центра всегда присутствует стресс. Именно поэтому мы проводим для них тренинги, чтобы их степень удовлетворенности от работы не падала, а, наоборот, возрастала. Сейчас мы пригласили сертифицированных тренеров из Санкт-Петербурга для повышения качества разговорной речи операторов и навыков продаж. Также в этом году мы обучались концепции «6 сигм» (метод оптимизации процессов, заимствованный в Японии и направленный на устранение дефектов и повышение качества и скорости обслуживания. — Ред.). Понимание «сигм» нам нужно для того, чтобы клиенты решали свои вопросы у нас, не теряя времени и сил на повторные обращения. Это обучение нам проводил казахстанский офис Ernst & Young», — рассказывает Анастасия. В ближайшем будущем мы планируем организовать йога-классы для всех сотрудников call-центра в свободное от работы время.
Банк усиленно тренирует свои «голосовые связки», чтобы в следующем году в его нотках звучало еще больше счастья.
В следующем году у банка не менее амбициозные планы. Нас ждут две премьеры. Во-первых, в начале 2017 года выйдет новое приложение для интернет-банкинга от Банка Хоум Кредит. Как обещают его создатели, это будет революционный продукт на банковском рынке Казахстана. И он будет соответствовать лучшим международным стандартам.

Во-вторых, готовится к выпуску на рынок платежная карта для финансово активных казахстанцев. «Она будет очень привлекательна по условиям и удобна в использовании. Мы надеемся, она будет хорошо принята рынком», — отметила Анастасия.

Чем больше продуктов, тем больше будет обращений клиентов. Так что банк усиленно тренирует свои «голосовые связки», чтобы в следующем году в его нотках звучало еще больше счастья.
Олег Хе
Автор материала
© And.kz Любое использование материалов допускается только при наличии гиперссылки на and.kz
Контакты
E-mail: info@iskermedia.kz
(по общим вопросам)
издательство
Made on
Tilda