Взгляд в будущее

Технологии, технологии и еще раз технологии, как завещал великий Ленин

На мой взгляд, технологии будут определять тенденции и направления в страховании. Именно они, как известно, сейчас вносят большую смуту в банковскую сферу. Билл Гейтс в девяностые сделал прогноз, который сформулировал одной фразой: Banks — no, banking — yes ("Банкам — нет, банковское обслуживание — конечно").

В свою очередь в 2013 году эксперты из Deutsche Bank представили исследование-прогноз о смерти традиционных банков в результате развития интернет-технологий. По прогнозам Deutsche Bank, всего несколько лет понадобится на то, чтобы интернет-компании сначала отняли у банков рынки платежей, а потом и рынки кредитования, и депозиты.

Интернет-компании, прежде всего, интересуют розничные клиенты, по которым не нужно делать сложный андеррайтинг, достаточно проанализировать кредитную историю. Но с уверенностью можно сказать, что интерес к корпоративным клиентам у них тоже присутствует и не за горами тот день, когда корпоративные клиенты также уйдут в Интернет.

Конечно, предложение технологий в сфере банкинга обусловлено огромным спросом во многих областях и тем, что западная часть нашего земного шара спорит о технологиях мобильных кошельков, когда в качестве платежного средства используется мобильный телефон, заменяющий платежную карточку, а деньги списываются с мобильного счета. Также с уверенностью можно сказать, что будущее за быстрыми платежами по принципу touch and pass, кому незнакомы очереди в супермаркетах, кинотеатрах и т. д. Чем быстрее происходит обслуживание покупателей той или иной услуги, тем больше оборот. Покупатель будет расплачиваться, просто проходя через сканирующий терминал, который будет считывать карточку либо какой-либо чип, и платеж будет проходить мгновенно, точно по тому принципу, как работают турникеты в метро или на горнолыжных курортах.

Страхование: что нас может ждать в ближайшем будущем?

Покупка-продажа страхования. Эх! Пока наше законодательство предусматривает заключение договоров исключительно в письменной форме. Законодательство настоятельно требует наличие в договоре (бумажке) подписи обоих участников сделки. Это довольно простое и ясное требование является существенным препятствием в развитии страхования. Прежде всего, данное требование существенно тормозит развитие страхования жизни. Еще лет 10 назад необходимо было отменить данное требование, тем более что действующее законодательство предусматривает заключение договора путем обмена документацией по принципу оферта-акцепт. Происходит это так: клиент находит в Интернете заявление на страхование, заполняет его и направляет страховщику. Приняв заявление, страховщик проверяет его и в случае согласия составляет страховой полис, подписывает его и направляет клиенту вместе со счетом на оплату, после оплаты договор вступает в силу.

А теперь давайте усовершенствуем процесс. Причем такое усовершенствование можно применить абсолютно ко всем отраслям и классам страхования — от страхования жизни до страхования ответственности автовладельцев.

Допустим, клиенту нужно застраховать свой автомобиль по КАСКО, процесс страхования может выглядеть следующим образом.

Если автомобиль новый и стоит еще в салоне, клиент заходит на сайт страховой компании и может подобрать себе подходящий продукт без необходимости осмотра и фотографирования автомобиля. Если автомобиль приобретается в кредит, то страховщик уже может предложить полуфабрикат, который содержит некий минимальный набор условий страхования. Клиент, как говорится, может его заапгрейдить, добавив в него дополнительные условия. Если автомобиль не новый, клиент может сделать типовые фотографии на свой телефон и приложить их к
заявлению на страхование. В этом случае необходимо, чтобы фотография содержала дополнительную информацию о дате, времени и месте съемки, уже сейчас большинство смартфонов маркируют цифровую фотографию такими данными.

Программой рассчитывается сумма страховой премии (платы за страхование), риски и дополнительные условия автоматически включаются в договор. После чего выставляется счет на оплату, который также оплачивается через Интернет, после оплаты клиент получает подписанный договор страхования. При этом принцип расчета страховой премии должен также существенно измениться. Принцип должен быть точечным, а следовательно, точным. Сейчас принцип расчета страховой премии при страховании автомобилей выглядит следующим образом: набор рисков составляет страховой тариф, который исчисляется в процентах от стоимости автомобиля. Причем такая формула применяется и к новому "Порше Кайен", и к старенькому "ниссану". Но, как говорится, что японцу хорошо, то немцу смерть. Западные страховые технологии в качестве основного критерия исчисления страхового тарифа применяют коэффициент стоимости ремонта. То есть ремонт одних и тех же элементов разных автомобилей может существенно разниться. Так, к примеру, технологии ремонта, допустим, "Фольксваген Гольф" позволяют ремонт передних крыльев, а технологии "Фольксваген Туарег" — нет, технологии ремонта "Лада Гранта" предусматривают ремонт средней стойки кузова, а технологии ремонта "Форд Мондео" предусматривают только замену, следовательно, и сумма за ремонт тождественных повреждений будет разная. Учитывая это, западные страховщики, уже давно используя свои научные институты, выставляют страховые коэффициенты по ремонтопригодности для каждой модели автомобиля, и эти коэффициенты напрямую влияют не только на стоимость страхового полиса, но и на принятие клиентом решения о покупке того или иного автомобиля. Таким образом, ценовая политика страховщиков является довольно точной и адекватной.

При этом возможно и расширение финансовых инструментов для оплаты страховых премий, это и Web money, криптовалюта биткойн, и многое другое.

Вроде все гладко и хорошо. Все компьютерные программы идеально работают только в Power point. При разработке таких интерфейсов необходимо помнить одну истину: "От любви до ненависти — одна регистрация". Самое сложное для разработчиков не разработка самой программы, а создание максимально простого и удобного для клиента интерфейса. Необходимо помнить, что клиент не каждый день использует интерфейс и не является в нем специалистом.

В дополнение к основному сайту, безусловно, очень перспективна разработка мобильных приложений, которые могут помочь не только в заключении договоров, но и в урегулировании страховых случаев. Перспективным и правильным видится мне, если мобильное приложение будет модерировать процесс урегулирования страхового случая, но об этом чуть позже.

Спектр применения интернет- и мобильных инструментов весьма широк, а пользу сложно переоценить. Давайте возьмем очень простой пример. Из какой-либо соседней страны к нам въезжает автомобиль, пока водитель ждет на границе своей очереди, маясь от скуки, вполне полезно занять себя заключением договора обязательного страхования гражданско-правовой ответственности владельцев транспортных средств. После прохождения границы не нужно будет останавливаться и тратить время на его заключение. Излишне расписывать выгоды страховщиков от таких технологий, исходя из приведенного примера, если физически агенты не должны находиться на пунктах пересечения границы, можно говорить о существенном сокращении административных расходов.

На мой взгляд, интернет-технологии должны стать основным каналом продаж услуг страхования, поскольку выгоды от экономии на агентских вознаграждениях и административных расходах очевидны. Вместе с тем нельзя забывать и об одном важном факторе — автоматизации, чем она больше, тем меньше влияние человеческого фактора, а ошибки персонала влекут за собой множество проблем. Ну а если помнить о том, что автоматизированная продажа автоматически может и должна переходить в автоматизированный учет, то перспективы технологичных продаж весьма и весьма радужны.

А что же с вопросом постпродажного сервиса? Тут, как говорится, поле непаханое

Пахать нужно в разные стороны — от сервиса пролонгации договоров, внесения изменений и дополнений в договор страхования до его расторжения. Совершенно необходимо работать над внедрением технологий в сфере страховых выплат, которые в идеале должны заканчиваться заключением новых договоров страхования. В этой области в Казахстане технологии коснулись только вопросов внутреннего учета страховых
организаций. Какого-либо прогресса относительного клиентского сервиса я не видел. На мой взгляд, это очень печально, потому что клиент ожидает от страховщика не просто выплаты в виде денег, он ожидает помощи в довольно сложной жизненной ситуации. И тут технологии и технологический прорыв совершенно необходимы.

Допустим, у вас случилось ДТП или какой-либо еще страховой случай. Открыв мобильное приложение, раздел "страховой случай", приложение само наберет номера экстренных служб, страховщика и/или вызовет к месту страхового случая аварийного комиссара и/или отправит сообщение страховщику о дате, времени, месте страхового случая, приложение будет иметь в себе список родных и их контакты и по очереди наберет их номера для оповещения или автоматически отправит СМС. Вполне возможно, что приложение отправит вашим родным координаты вашего местонахождения. Думаю, немногие откажутся от такого сервиса.

Также приложение должно подсказывать пользователю порядок дальнейших действий. При этом все подсказки лучше сделать анимированными. Если это ДТП, то система должна подсказать, с каких ракурсов необходимо сделать фотографии поврежденных автомобилей, и отправит фотографии вместе с сообщением о страховом случае страховщику. Совершенно необходимым будет наличие в приложении каких-либо типовых документов, которые на месте ДТП необходимо изучить или составить. Допустим, при незначительном ДТП, когда участники
пишут друг другу расписки об отсутствии претензий, лучше, если такой типовой документ был бы у участников ДТП под руками. В дальнейшем приложение или личный кабинет должны быть средством отслеживания состояния дела и коммуникации с менеджером, отвечающим за урегулирование страхового случая.

А как же быть с судами, оценщиками, поставщиками запасных частей, ремонтными организациями, медицинскими учреждениями, которые также вовлечены в процесс урегулирования убытка? Тут, на мой взгляд, также хорошие перспективы — вовлечение третьей стороны и поставщиков услуг в единый электронный процесс урегулирования должно стать логическим продолжением процесса автоматизации.

Уже сегодня наши ближайшие соседи, россияне, успешно используют информационные технологии и перешли на бездокументарную форму согласования убытка. Как это происходит: российские страховщики поступают правильно, они стараются не выплачивать страховые выплаты на руки клиентам, они организуют ремонт автомобилей на станциях технического обслуживания. Представьте, насколько сложным и трудозатратным является процесс организации ремонта в той же Москве. Владельца нужно направить на станцию и приехать вместе с ним, для того чтобы показать его станции и устроить совместный осмотр, после чего автомобиль не сразу может быть принят в работу ввиду отсутствия запасных частей. После того как автомобиль принят в работу и частично разобран, могут появиться дополнительные повреждения, в этом случае также нужно вызывать специалиста-страховщика для дополнительного согласования, затем бумажная калькуляция направляется страховщику. Специалисту-страховщику,имеющему в производстве по 40 дел одновременно, объяснять, какая деталь ремонтируется, а какая меняется и почему, нужно будет очень долго. Необходимо учитывать, что для такой работы страховщику нужно держать огромный штат сотрудников, потому что московским страховщикам приходится организовывать несколько тысяч ремонтов в месяц. Прямо какая-то картина апокалипсиса. На самом деле все гораздо проще и удобнее, существуют и успешно работают IT-системы, позволяющие в электронном виде вести весь документооборот начиная от направления клиента на станцию, осмотра и фиксации повреждений, составления калькуляции на ремонт, согласования такой калькуляции и скрытых повреждений, выставления счета на оплату и закрытия, заказа наряда на выполнение ремонтных работ. Такие системы не только экономят время и бумагу, но также повышают прозрачность ценообразования, что только способствует развитию партнерских отношений страховщика и станции. Многие станции оборудуют цеха веб-камерами, и не только страховщик, но и клиент в режиме реального времени может следить за ходом и качеством работ. Вполне возможно, что у клиента есть возможность информировать страховщика о том, что станция какую-то работу сделала некачественно или вообще не сделала, такой контролер окажет неоценимую услугу страховщику с точки зрения надежности и честности партнера по бизнесу.

Страховое мошенничество является постоянной проблемой страхового бизнеса. Самое затратное и неприятное, когда в схемах мошенников участвуют работники страховых компаний, сегодня это не редкость. Многократно проверено и доказано, что ни одно крупное страховое мошенничество невозможно без вовлечения в схему работника страховой компании, а то и нескольких. Автоматизация сможет помочь
снизить процент мошенничества хотя бы в сфере калькуляций на ремонт, выведя расчеты ущерба из монополии оценщиков и переведя их в цифровой формат с возможностью проверки в любое время. Также расчетные комплексы уже сегодня предлагают системы анализа производимых расчетов на ремонт, которые информируют руководителя страховой организации о признаках мошеннических действий со стороны сотрудников, составляющих калькуляции. Это позволит экономить без ущерба качеству работы страховой компании большие деньги. Приведем простой пример: порядка 34 тыс. убытков было оплачено страховщиками в 2012 году по обязательному страхованию ответственности автовладельцев. Если распределить убытки поровну на все 23 компании, имеющие лицензии по данному классу, то в среднем в месяц одна компания оплачивает 1232 убытка. Поверьте моему богатому опыту, если оценщик или станция технического обслуживания дополнительно впишет в расчет $200–300 (это очень скромные расчеты), вы не поймете, как они это сделали и в какой позиции заложены излишки. Простым умножением мы можем получить интересную цифру: $246–369 тыс. в месяц страховщик может платить необоснованно.

Автоматизация должна коснуться не только станции технического обслуживания, но и других поставщиков услуг, которых уже сейчас можно вовлечь в процесс урегулирования страховых случаев, медицинские учреждения, организацию закупок запасных частей и не только. Вполне возможно, что строительные организации также будут принимать участие в электронном документообороте при урегулировании страхового случая, связанного с заливом или пожаром квартиры или дома.

Говоря о сегодняшнем дне, нельзя не отметить, что у казахстанцев существует возможность разрешать споры, возникшие со страховыми организациями, с помощью online-системы урегулирования страховых споров, которая разработана и внедрена страховым омбудсманом. Online-система полностью повторяет утвержденный регламент разрешения споров, полностью модерирует процесс урегулирования споров, начиная от заполнения извещения о намерении обращения к страховому омбудсману и его автоматического направления в страховую организацию и заканчивая контролем исполнения решения страхового омбудсмана. Система позволяет делать запросы, направлять и знакомиться с документами, комментировать полученные документы и объяснения, виртуально участвовать в заседании, давать пояснения, задавать вопросы, привлекать к участию экспертов. При разработке данной системы главным принципом было удобство для человека, впервые использующего систему.

Но и это, как говорится, еще не все. Глядя на то, что сейчас происходит в автомобилестроении, я уверен, в каком направлении будут развиваться технологии. Не за горами тот день, когда выезд дорожной полиции на место ДТП будет необязателен, а разбор транспортных происшествий будет происходить за несколько минут, и вопрос о том, кто же все-таки является виновником ДТП, будет решен еще до того, как водители транспортных средств осознают, что произошло. Если читатель подумал, что это какие-то сказки, давайте подумаем вместе. Сегодня многие удивляются, если на автомобиле нет ABS, ESP и прочих автомобильных гаджетов. Действительно, в автомобилестроении сейчас делается акцент на электронные приборы и системы, отвечающие за активную и пассивную безопасность. Все эти системы работают по похожей схеме, они считывают информацию с различных датчиков и при нарушении привычных показателей дают команду исполнительным механизмам. Так работает антиблокировочная, противозаносная и прочие системы, датчики на колесах информируют компьютер о частоте вращения колес, спидометр информирует о скорости движения, датчик "ноль" дает информацию о положении руля. То есть автомобиль всегда в курсе, что с ним происходит. Системы пассивной безопасности знают, при каких перегрузках отдавать команду на открытие подушек безопасности и исполнительным механизмам ремней на натяжение, то есть автомобиль в случае столкновения также знает и понимает, что произошло.

Пошли дальше. Сегодня никого не удивишь системой навигации, дающей довольно-таки точные данные о местоположении скорости, высоте над уровнем моря. Многие современные автомобили оснащены датчиками парковки как впереди, так и сзади, более продвинутые модели оснащаются дистанционными радарами и могут за вас соблюдать дистанцию до впереди идущего автомобиля. Более того, уже не самые навороченные модели оснащаются системой самостоятельной парковки. А видеокамеры или видеорегистраторы стали повседневными помощниками. Удивление и возмущение вызывает отсутствие мобильного Интернета, а за технологиями его развития уследить вообще трудно, как и трудно уследить за развитием смартфонов и различных приложений к ним. К примеру, в Appstore можно найти и программы навигации, компас, дальномер, и еще много чего. Так вот, наверное, только ленивый не мечтает объединить работу всех электронных устройств в одно целое. Представьте, компьютер автомобиля постоянно собирает данные: о скорости, положении органов управления, руле, педали тормоза, газа, ручного тормоза и пр. Также компьютер пишет видео происходящего вокруг, знает положение автомобиля на дороге, имеет информацию о положении других автомобилей. Достаточно такую информацию хранить в течение 1-3 минут, а затем ее обновлять, чтобы не хранить тонны мегабайтов. После того как произойдет столкновение и сработают пассивные системы безопасности или водитель сам примет решение о том, что произошло мелкое ДТП, вся собранная автомобилем информация автоматически отправляется в полицию.

Создание симулятора дорожного движения в некоем городе N согласно требованиям правил дорожного движения и дорожных знаков мне не представляется сложной задачей, поскольку управление потоками информации и потоками движения логически очень схожи. Отличить сигналы светофора для цифровой техники проблем не составляет. Как это будет работать? Компьютерная система дорожной полиции, получая данные от автомобилей, участвовавших в аварии, самостоятельно за несколько секунд наглядно моделирует ситуацию, учитывая дорожную обстановку, погодные условия, и выносит вердикт о том, кем были нарушены правила дорожного движения. Заключение участники могут получить на свои мобильные телефоны, которые тут же свяжутся со страховщиками и передадут всю необходимую информацию.

Вполне возможным и вероятным в процессе урегулирования страховых случаев является использование небольших беспилотников либо геостационарных спутников для фото-, видеофиксации мест страховых случаев. Какая технология придет быстрее и будет удобнее и дешевле в использовании, покажет время.

В дальнейшем остается определить размер ущерба и принять решение о выплате. Тут также много простора для технологий, начиная от автоматизированного согласования осмотра поврежденного имущества, автоматического расчета стоимости ремонта или автоматизированной продажи остатков и заканчивая автоматизацией организации ремонта автомобиля на СТО. Также систему можно наворотить подсистемой заказа подменного автомобиля и еще много чем.

Как говорится, скоро сказка сказывается, и на пути внедрения технологий много препятствий. Но как говорил персонаж повести М. Булгакова "Собачье сердце" профессор Преображенский: "А что означает эта ваша разруха? Старуха с клюкой? Ведьма, которая вышибла все стекла, потушила все лампы? Да ее вовсе не существует, доктор. Что вы подразумеваете под этим словом? А это вот что. Когда я, вместо того чтобы оперировать, каждый вечер начну в квартире петь хором - у меня настанет разруха. Если я, входя в уборную, начну, извините за выражение, мочиться мимо унитаза, и то же самое будут делать Зина и Дарья Петровна - в уборной начнется разруха. Следовательно, разруха не в клозетах, а в головах".

Так вот к чему это я? Да к тому, что технологии сегодня позволяют делать то, о чем мы не могли подумать еще вчера, все зависит от нас и от того, как быстро мы поймем возможность и необходимость использования тех или иных технологий. Можно смело предположить, что разрабатываемые и внедряемые IT-решения (будь то электронное правительство, информационные системы страховщиков, мобильные приложения, системы урегулирования споров, единая страховая статистическая база данных) могут быть объединены либо на одной платформе, либо при помощи какого-либо интегратора с распределенными правами, тем самым будет создано единое информационное страховое поле, которое объединит всех участников страхового рынка и государство. Возможности, которые предоставит такая автоматизированная интеграция, колоссальны, самое первое, что приходит на ум, это работа искусственного интеллекта в рамках единого информационного поля. Возможно, Билл Гейтс прав не только в отношении банков, возможно, что его предсказание становится актуальным и для страховых компаний.

Автор: Виталий Веревкин, страховой омбудсмен

Читать дальше

в издании Бизнес & Власть №01 (478) от 17 января 2014

PDF, 4.59 Mb

  • Нравится

Комментарии к статье (0)

чтобы оставить комментарии.

Статьи по теме