• Екатерина Корабаева

  • 11 апреля 2014

Навязанный сервис

 

Что общего между гостиничным бизнесом и государством? В обоих случаях жильцы (они же обычные граждане) требуют к себе хорошего отношения и хотят получать сервис на самом высоком уровне. Если же кого-то из постояльцев качество услуг не устраивает — они предпочтут перебраться в другое место. А отелю, равно как и государству, придется крепко задуматься, как не растерять оставшихся жильцов.
 

Именно поэтому данному вопросу в Казахстане стали уделять больше внимания. Взять, к примеру, центры обслуживания населения (ЦОНы)  — здесь больше нет беготни из одного кабинета в другой, длинных живых очередей и пр. Зато теперь тут проводятся маркетинговые замеры и больше внимания уделяется сервису. Их примеру начинают следовать и налоговые управления, где возле каждого окошка стоит электронное табло, на котором посетителям предлагается оценить работу того или иного менеджера. Однако практика показывает  — этого недостаточно, чтобы в целом изменить ситуацию с качеством государственных услуг.
 

Результаты недавно проведенного Национальной палатой предпринимателей РК мониторинга качества оказания госорганами и организациями государственных услуг выявили массу проблем. Речь идет о многочисленных нарушениях сроков оказания услуги, несовершенстве стандартов и коррупционных проявлениях со стороны государственных служащих.
 

Всего в ходе общественного мониторинга проведено анкетирование 12 839 предпринимателей, организована 141 фокус-группа, задействовано 327 «тайных покупателей», интервьюировано 589 респондентов, а также осуществлено наблюдение в 389 государственных органах общей продолжительностью 4614 часов. Все это дало возможность выявить, что сложившиеся условия для получения госуслуги вынуждают 45% опрошенных предпринимателей прибегать к незаконным методам решения вопросов. Более того, чаще всего с коррупцией сталкиваются начинающие предприятия, которым в процессе развития своего бизнеса приходится встраиваться в систему коррупционных отношений.


В целом по стране количество не удовлетворенных качеством оказываемых госуслуг предпринимателей составило 35,4% от общего числа респондентов. Причем наибольшая степень неудовлетворенности имеет место в городах Астана, Алматы и Актюбинской области.

 

В погоне за качеством
 

Редакция «&» вместе с экспертами решила понять, что нужно, чтобы изменить сложившуюся ситуацию и наши граждане были удовлетворены качеством предоставляемого государством сервиса.
 

Так, по мнению генерального директора Ассоциации семейного бизнеса Казахстана Яны Исаковой, в первую очередь стоит упростить систему получения услуги, сделав ее более понятной и прозрачной, с указанием конкретных сроков исполнения и ответственных лиц.
 

«Кроме того, считаю, что менеджеров по услугам стоит готовить как универсалов, чтобы они могли и проконсультировать, и дать четкие, понятные пояснения по решению проблемы. Пока же, как правило, у нас каждый отвечает за кусочек процесса и не знает, что творится вокруг», — делится г-жа Исакова в интервью «&».
 

Выходом, по ее мнению, может быть и передача части государственных услуг в аутсорсинг. К слову сказать, подобная практика уже имеется в ФРП «Даму», который выбрал консалтинговую компанию, консультирующую предпринимателей. Фонд не стал самостоятельно брать на себя эту функцию, а нашел подрядчиков на открытом рынке.
 

«Аутсорсинг  — весьма эффективный инструмент при условии привлечения профессионалов. Ведь один чиновник  — это минимум три рабочих места в бизнес-секторе. Правда, в случае с аутсорсингом выбор партнера должен осуществляться очень придирчиво, а в последующем — в обязательном порядке проводиться мониторинг качественного, а не количественного результата», — отмечает Яна Исакова.
 

В свою очередь, по словам директора по исследованиям ОО «Казпотребнадзор» Сергея Акимова, казахстанская реальность показывает, что аутсорсинг не может рассматриваться в качестве панацеи для повышения качества оказания госуслуг.
 

Показательный пример  — техосмотр, а также оценка стоимости недвижимости. «В обоих случаях возможность получения взяток просто передали в частные руки и не создали эффективную систему контроля над коррупцией. Таким образом, на аутсорсинг должны передаваться только некоррупционные сферы либо должна работать эффективная антикоррупционная система», — делится в своем интервью «&» Сергей Акимов. Между тем эксперт считает, что постоянный мониторинг не помешает проводить и среди всех остальных услуг, предоставляемых населению. «При этом важно, чтобы его проводили не только государственные органы, но и неправительственный сектор через систему государственного заказа, а также сами граждане. Причем система оценки качества посредством сил граждан имеет ключевое значение. К сожалению, сейчас система работает таким образом, что жалобы населения в большинстве случаев демонстративно не принимаются к рассмотрению либо рассматриваются только формально», — делится в своем интервью «&» Сергей Акимов.
 

Другой мерой, по его мнению, должно стать совершенствование системы наказания недобросовестных сотрудников госучреждений. «Очень важно, чтобы система наказаний была одновременно неотвратимой и публичной. Чиновники должны начать бояться брать взятки», — отмечает г-н Акимов.
 

В свою очередь управляющий партнер Казахстанской лиги юристов адвокат Жангельды Сулейманов выделяет шесть нововведений, которые, по его мнению, будут способствовать улучшению качества госуслуг.
 

1. Подробная пошаговая расшифровка всех стадий и сроков с назначением ответственных лиц.
 

2. Открытость процесса, доступность информации о нем как можно более широкому кругу лиц.
 

3. Законодательно закрепленная ответственность лиц, реализующих государственные услуги, за нарушение установленных регламентов и стандартов. Например, увольнение или административное взыскание.
 

4. Возможность получателя услуги обжаловать неправомерные действия ответственных лиц. Возможность подачи жалоб должна быть реализована вплоть до возможности позвонить по телефону доверия с записью звонков и строгой отчетностью.
 

5. Зависимость лиц, вовлеченных в процесс оказания услуги, от оценки их действий со стороны получателя услуг.
 

6. Постоянное обучение лиц, задействованных в процессе оказания государственных услуг. Необходимо, чтобы чиновники имели понятие о правовых основах их деятельности, имели соответствующие знания и навыки работы с компьютерной техникой, были в курсе изменений законодательства.
 

Существует набор норм права, которые составляют базу, основу для специальных отраслевых норм. Например, нормы ГК РК о сроках и порядке их исчисления, доверенностях и представительстве и пр. Кроме того, по мнению Жангельды Сулейманова, как можно большее количество госуслуг должно быть передано в систему ЦОНов. «На данном этапе это детально проработанная система с четко регламентированными схемами поведения и уровнями ответственности. Основа уже создана, необходимо лишь поддерживать на должном уровне заявленные стандарты обслуживания», — делится спикер.

 

Политическая модернизация
 

Между тем и. о. директора Школы государственной и общественной политики МАБ Валихан Тулешов считает, что для повышения качества госуслуг необходимо начать изменять общую стратегию управления государством. «Как сказал президент, надо переходить  на стандарты развития стран ОЭСР — 36 самых развитых стран мира. Это предполагает переход к системе прав и свобод личности в развитых странах, где нет патернализма и приоритета прав государства над личностью, а все сферы отношений между человеком и государством институционально определены в законах как легитимные и легальные способы разрешения возникающих противоречий»,  — делится спикер. При этом добавляя, что государство еще не совсем готово к этому, поскольку госслужащие не ощущают себя «слугами народа», до сих пор руководствуясь устаревшими принципами давления, силы и навязывания своей воли для удовлетворения меркантильных целей.


По его словам, подлинная ответственность госслужбы перед народом возникнет тогда, когда политическая модернизация приобретет характер глубоко культурного, но вместе с тем глубоко демократического явления. «Да, согласен, необходимо применять разные формы повышения качества госуслуг, отдавая часть из них на аутсорсинг, но главное, что предстоит сделать нашему правительству,  — это сокращать режим «ручного управления», строя нормальные государственные и общественные институты, развивая такие важные инструменты управления, как выборы местных властей на демократической основе»,  — делится г-н Тулешов.
 

При этом, по его словам, важным фактором ускорения политической модернизации должна стать система высшего образования страны, позволяющая сегодня готовить госменеджмент, широко применяя новейшие научные теории и современный международный опыт.

Читать дальше

в издании Бизнес & Власть №12 (489) от 10 апреля 2014

PDF, 5.67 Mb

  • Нравится

Комментарии к статье (0)

чтобы оставить комментарии.

Статьи по теме