Бизнес

Операция «Пятница»

«Чаще всего кризисные ситуации происходят в пятницу… Когда вы уже расслабились и приятно проводите вечер перед выходными», - то ли шутя, то ли на полном серьезе сообщили представители PBN Hill+Knowlton Strategies, собравшие представителей крупных компаний и медиа, чтобы обсудить изменения анатомии кризиса.

Так или иначе, задуматься есть о чем. Ведь репутация никогда еще не была более уязвимой, чем сегодня. В век технологий и постоянного подключения к Интернету, любая компания в течение каких-то 15 минут или даже быстрее может перейти из позиции лидера отрасли в позицию проигравшего. И это при том, что репутация и доля на рынке завоевываются годами. А плохие вещи случаются даже с хорошими организациями.

Избежать кризисных ситуаций с летальным исходом для бизнеса могут помочь - скорость, гибкость и надежный план реагирования на кризис. Вот только в Казахстане этого рецепта придерживаются далеко не все компании. Как рассказала управляющий директор PBN Hill+Knowlton Strategies в Казахстане Инна Ан, их команда решила провести небольшое исследование. Его итоги для опытных PR-специалистов, сразу скажем, настораживающие. Оказалось, что лишь у 43% организаций на казахстанском рынке есть локальное кризисное руководство или протокол. Речь идет об инструкции и плане действий, которыми компании руководствуются в непредвиденных ситуациях. Здесь стоит вернуться к началу нашего материала и вспомнить, что в лучшем случае «каждую пятницу», а в худшем - каждые 15 минут, мы рискуем потерять какую-нибудь из компаний.
Но это плохие новости, хорошие же заключаются в том, что, несмотря на увеличивающееся число угроз, суть кризисных коммуникаций осталась прежней. И заключается она, как отметил CEO PBN Hill+Knowlton Strategies Мирон Василик, в том, что минимизация ущерба операционным и финансовым показателям, а также репутации компании, как и раньше возможна через ответственное, своевременное и прозрачное управление коммуникациями с сотрудниками и обществом.
Главное учесть, что технологии, так сильно проникшие в нашу жизнь, трансформируют поведение и ожидания людей. И вот в чем это выражается: люди ожидают, что коммуникации с ними будут максимально оперативными, и в тех социальных сетях, где они присутствуют. При этом компаниям стоит быть готовым к тому, что предъявлять к ним требования будут даже те, кто не являются их целевой аудиторией.
Именно поэтому важна подготовка к кризисным ситуациям, даже если вы считаете, что вам это уж точно не грозит или снаряд два раза не падает в одну и ту же воронку. Начать подготовку следует с определения процесса и протокола, что подразумевает:

- идентификацию рисков и потенциальных эскалаций конфликтов,

- координацию потоков данных,

- активизацию команды реагирования,

- управление контрольным списком операций,

- согласование и распространение.

Следующий шаг заключается в распределении ролей и подготовки альтернативных вариантов. Затем следует задуматься о разработке платформы (кризисный сайт) и материалов (шаблоны ответов на разных языках). Также необходимо определить основные заинтересованные стороны и иметь под рукой их контактные данные. Ну и последний шаг, который возможно станет решающим – это тренировка и улучшение процедур. Но как это осуществить, спросите вы. Ведь не на кошках же тренироваться, как в популярном фильме «Операция Ы». А почему бы и нет, решили в PBN Hill+Knowlton Strateggies и предложили рынку специальный симулятор Flight School, который помогает проверить внутренние политики работы в социальных сетях, протоколов и процедур в ситуациях с высоким уровнем стресса, а также определить приоритетные области, требующие дополнительной работы и улучшения.

Екатерина Корабаева
Автор материала
Оцените наш материал
Поделитесь с друзьями
Читайте также:
Made on
Tilda